¿Alguna vez te ha pasado que, en tu tienda online, ves un montón de carritos generados o de visitas prometedoras y luego no hay ventas? El cliente desaparece, la venta no llega y lo único que te preguntas es ¿qué estoy haciendo mal?
Es una realidad que le pasa a todas las empresas de ecommerce. Piensa que, tal como dice la investigación que hizo Baymard Institute “alrededor del 70% de los carritos de compra se terminan abandonando”.
Pero ojo, eso no significa que tu producto sea malo o que no interese. Muchas veces, el problema está en el proceso de compra: pasos demasiado largos, formularios complicados, falta de claridad en los envío, etc. que hacen que el usuario se detenga y no compre.
Por eso, antes de frustrarte, es clave entender qué son los carritos abandonados, por qué ocurren realmente y qué puedes hacer para que esas visitas que hoy se van, mañana vuelvan convertidas en ventas.
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¿Qué son los carritos abandonados?
Arranquemos por el principio…¿qué son los carritos abandonados?
Un carrito abandonado es lo que ocurre cuando una persona añade uno o más productos a su cesta, avanza un tramo del proceso de compra, pero luego no la finaliza.
Osea, acá hubo una intención de compra, un interés real y hubo una acción por parte del usuario, pero hubo algo que lo detuvo en el camino por el cual se arrepintió y decidió irse sin pagar.
Lo importante es identificar donde el usuario abandonó su carrito. Si la persona agregó un par de productos solo por curiosidad o si lo abandonó luego de haberte dejado su nombre, correo, domicilio de envío e incluso luego de haber seleccionado su método de pago.
Piensa que cada tipo de abandono te dice algo distinto sobre tu ecommerce y te da pistas de dónde mejorar. Además, tienes que mirar a los carritos abandonados como una oportunidad, para así entender qué le pasó a ese usuario y qué puedes hacer para recuperarlo.
Por qué se producen los carritos abandonados: causas más frecuentes
¿Ya analizaste los datos de tu ecommerce? Si te pones a pensar, la gran mayoría de los carritos abandonados responde a patrones bastante claros.
Cada abandono te dice algo sobre la experiencia que estás ofreciendo, sobre las expectativas del cliente, o incluso sobre cómo toma decisiones una persona normal cuando compra online.
Costes inesperados:
Ésta es una de las razones más frecuentes de abandono.
Todo va bien, el producto gusta, el cliente está motivado; pero de repente, cuando llega al último paso, aparecen gastos que no estaban claros. Envío más caro de lo esperado, impuestos añadidos en el checkout o pequeños cargos que el usuario no había visto antes.
Y te aseguro, por experiencia, que cualquier sorpresa negativa en el momento del pago se traduce en un abandono inmediato.
Checkout largo, lento o poco claro:
A nadie le gusta rellenar un formulario eterno, esperar a que cargue una página o sentir que hay demasiados pasos para algo tan simple como pagar.
Un checkout mal diseñado hace que el usuario pierda paciencia, pierda confianza o pierda el impulso de compra.
Y cuando esto pasa, el carrito queda ahí, congelado a mitad del proceso.
Métodos de pago limitados o poco confiables:
Si el cliente no encuentra su método de pago favorito, si la pasarela parece poco profesional o si el proceso de pago no transmite seguridad, tienes altas chances de que el usuario abandone su compra.
Hoy en día, los clientes quieren rapidez, variedad y cero dudas. Y un pago complicado es un alto porcentaje de fuga.
Dudas sobre confianza, devoluciones y seguridad:
La realidad es que, para que alguien compre online, tu empresa tiene que transmitir mucha confianza. Por eso, si tu tienda no deja en claro sus políticas de devolución, no muestra reseñas o no transmite seguridad con sellos, el usuario puede sentirse inseguro.
Y justamente, cuando algo no inspira confianza en el último paso, lo habitual es abandonar antes de asumir un riesgo.
UX deficiente:
Una web que tarda en cargar, un diseño que no se adapta bien al móvil o un producto con fotos o información pobre generan fricción, dudas y poca claridad.
Y cuando la experiencia no acompaña, el usuario simplemente se va sin completar nada…pero no porque no quiera comprar, sino porque no se siente cómodo navegando.
Comportamiento del usuario:
En muchos casos, el usuario estaba comparando precios, explorando opciones o simplemente guardando productos para verlos más tarde.
Acá lo importante es entender que no todos los carritos están destinados a convertirse en compras inmediatas. Y justamente, como este comportamiento es tan normal, existe la recuperación automatizada; para volver a entrar en el radar del cliente justo en el momento en que retome su intención.
Estrategias para reducir carritos abandonados
Antes de pensar en métodos para recuperar esos carritos abandonados, lo primero que tienes que hacer es pensar en mejorar la experiencia de compra.
Piensa que reducir la cantidad de carritos abandonados es, en gran parte, cuestión de eliminar fricciones. Por eso, como decíamos antes, cuanto más fácil, claro y confiable sea comprar, menos motivos tendrá el cliente para irse justo en el momento del pago.
- Transparencia total desde el principio: muestra precios, envíos y cualquier coste adicional antes del checkout para evitar sorpresas y generar confianza.
- Checkout optimizado y sin fricciones: reduce pasos y campos innecesarios para que el proceso sea rápido, intuitivo y sin interrupciones.
- Variedad de métodos de pago y entrega: ofrece alternativas flexibles para que cada usuario encuentre su opción preferida de pago.
- Refuerzos de confianza visibles: incluye reseñas, sellos de seguridad y políticas claras para que el usuario sienta que compra en un entorno seguro.
- Web rápida y totalmente adaptada a móvil: asegura una experiencia fluida, rápida y sin errores, especialmente desde el teléfono.
| Estrategia | Cómo ayuda a reducir el abandono |
| Transparencia total desde el principio | Cuando el usuario sabe desde el inicio cuánto pagará realmente, disminuye la sensación de engaño y aumenta la predisposición a finalizar la compra. La claridad reduce la ansiedad y elimina uno de los motivos más comunes de abandono: los costes sorpresa. |
| Checkout optimizado y sin fricciones | Un proceso breve mantiene la concentración del comprador y evita que se distraiga o se canse. Cuantos menos pasos tenga que completar, más natural se siente avanzar hasta el pago final. |
| Variedad de métodos de pago y entrega | Cada cliente tiene hábitos distintos: algunos pagan con tarjeta, otros prefieren PayPal, Bizum o pagos aplazados. Ofrecer opciones amplía las posibilidades de que el usuario encuentre justo la modalidad que lo hace sentir cómodo. |
| Refuerzos de confianza visibles | Mostrar señales de credibilidad en el momento clave disminuye el miedo al riesgo. Si el comprador percibe que la tienda es segura y otros clientes ya confiaron, aumenta la probabilidad de completar el pedido. |
| Web rápida y adaptada a móvil | La velocidad y la buena experiencia en móvil evitan que el usuario se frustre mientras navega. Si la web carga rápido y se adapta a su pantalla, es mucho más probable que continúe hasta el final del proceso. |
¿Cuáles son los canales y tácticas para recuperar carritos abandonados?
Ya viste…es imposible que no tengas carritos abandonados. Pero lo importante es pensar que ese usuario dejó su carrito en pausa, para que luego puedas reactivarlo con los canales y mensajes adecuados.
Por eso, la clave no está en evitar el 100% de los abandonos (porque esto es imposible), pero sí en recuperar a quienes realmente tenían intención de compra.
Veamos qué canales funcionan mejor para recuperar estos carritos y cómo usar cada uno para volver a activar el usuario:
- Email de carrito abandonado:
El email es uno de los canales más efectivos a la hora de recuperar ventas, ya que llega directo a la bandeja de entrada del usuario, con un mensaje súper personal. Lo ideal es enviarlo entre 30 minutos y 2 horas después del abandono, cuando el interés aún está fresco. Funciona genial si incluyes una imagen del producto, un botón de “volver al carrito” y un mensaje cercano que recuerde al usuario lo que estaba a punto de comprar. - WhatsApp de recordatorio:
Un mensaje de WhatsApp corto, amable y con tono humano puede ser suficiente para reactivar el interés. Además, al ser un canal inmediato, la probabilidad de que lo lea y responda es muchísimo mayor que en otros medios. Ideal para compras impulsivas o productos que generan muchas consultas. - Anuncios de remarketing:
Si alguien abandona tu carrito, pero luego sigue navegando por Instagram, Facebook o sitios web, lo ideal es volver a impactarlo con anuncios personalizados. Es una gran técnica para mantenerse presente, pero sin ser intrusivo. Y en muchos casos, el ver de nuevo el producto actúa como recordatorio visual y ayuda a retomar la compra en el momento en que el usuario está más receptivo. - Incentivos y urgencia:
A veces el cliente solo necesita una pequeña motivación extra para decidirse. Un cupón con caducidad, un pequeño descuento o incluso el envío gratis pueden ser ese empujón final. Pero ojo, porque no se trata de regalar margen, sino de activar al usuario que ya estaba interesado.
Lo importante es combinar todos estos canales, con un buen timing y con mensajes personalizados y pensados, para ayudar…y no para presionar.
¿Por qué un CRM es ideal para gestionar tus carritos abandonados?
Ten en cuenta que para recuperar todos estos carritos abandonados tienes que tener una herramienta que te permita, no solo ver el abandono, sino también el contexto de cada usuario: qué ha hecho antes, qué tipos de productos le interesas, si ya compró anteriormente, cuánto gastó, si es un usuario que suele abandonar o si solo lo hizo una vez.
Y un CRM es la plataforma clave ya que te permite actuar sobre esos carritos, programando seguimientos automáticos, enviando recordatorios oportunos y personalizando las ofertas según el historial y comportamiento de cada cliente; convirtiendo ese abandono en una oportunidad real de venta, sin depender de tu memoria o de un proceso manual.
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Conecta tu ecommerce con el CRM
Si trabajas con Clientify, lo primero que tienes que hacer es conectar tu ecommerce a este CRM.
Al momento de conectar tu tienda, cada carrito deja de ser un simple abandono y pasa a ser un contacto. Automáticamente toda la información se traspasa a la ficha del contacto dándote acceso a ver qué productos dejó dentro del carrito, el importe que iba a gastar, la fecha del abandono, si ya había comprado antes, si ha visitado la web recientemente, entre otros.
Toda esta información te ayuda a entender qué tipo de cliente es, qué intención tenía y qué tipo de mensaje puede funcionar mejor.
Activa automatizaciones de recuperación por distintos canales
Lo bueno de trabajar con este tipo de CRM es que, Clientify te da la posibilidad de diseñar distintos tipos de flujos automáticos…y no solo para enviar un recordatorio o promoción genérica, sino también para comunicarte según al comportamiento real que tenga el usuario con tu empresa.
Por ejemplo, si el lead abandona, se dispara un email. Si ese mail no es abierto en las primeras 24 horas, se le envía un WhatsApp con un recordatorio personalizado.
Y lo bueno es que todo esto ocurre sin que tú tengas que hacerlo manualmente, lo que te permite recuperar ventas incluso cuando estás fuera, sin perder ese toque humano que hace que el cliente sienta que lo estás ayudando y no persiguiendo.
Mide qué canales recuperan más ventas
Otra de las mayores ventajas de gestionar todo desde un único CRM es que te permite medir qué es lo que funciona.
Puedes ver qué mensajes abren, cuáles convierten, qué canal recupera más, qué segmento responde mejor y cuál se activa más rápido.
Y es con toda esta información que logras optimizar tus procesos y comunicaciones: si un mensaje de WhatsApp recupera más ticket medio, lo priorizas. Si un email funciona mejor a los 45 minutos que a las 2 horas, ajustas.
De esta manera, cada decisión se vuelve más estratégica; justamente porque está basada en datos reales y no en intuiciones.
Usar los datos de tus carritos para mejorar otras campañas
Sí…sería genial no tener carritos abandonados. Pero la realidad es que son ideales para entender qué es lo que pasa con tus usuario y clientes; para luego nutrir otro tipo de campañas de ecommerce.
Si sabes qué productos estuvo a punto de comprar un cliente, puedes mostrarle complementarios. Si suele abandonar la misma categoría, puedes preparar una campaña específica para ella. Si es un cliente fiel que solo abandonó una vez, un recordatorio más suave puede ser suficiente. Incluso puedes reforzar campañas de retención con productos que ya sabes que le interesaban.
Así, los carritos abandonados dejan de ser tan malos y se convierten en una fuente continua de oportunidades de venta.
FAQS
1. ¿Cuál es la tasa “normal” de carritos abandonados en ecommerce?
Lo habitual es moverse alrededor del 70 %, y en algunos sectores incluso más. No es un síntoma de que tu tienda esté mal; es simplemente cómo se comportan los usuarios online.
Lo importante no es obsesionarte con el porcentaje, sino entender qué parte puedes recuperar y cómo puedes mejorar la experiencia de compra para que menos usuarios se queden a medias.
2. ¿En cuánto tiempo debería enviar un mensaje de recuperación?
Lo ideal es actuar cuando la intención aún está fresca. El primer mensaje funciona mejor entre los 30 minutos y las 2 horas después del abandono. Ese es el momento en el que el usuario todavía recuerda lo que quería y por qué lo añadió al carrito.
Después puedes complementar con un segundo recordatorio a las 24 horas si aún no ha vuelto.
3. ¿Qué pasa si alguien abandona el carrito varias veces?
Lejos de ser una mala señal, suele indicar que hay verdadero interés, pero también alguna duda que no estás resolviendo. En estos casos funcionan mejor los mensajes personalizados, que mencionen el producto y que ofrezcan ayuda directa.
Si ves patrones repetidos, quizá haya un problema en la experiencia de compra, en la claridad del precio o en la información del producto.
4. ¿Qué datos necesito capturar para poder recuperar carritos?
Lo mínimo es el email o el número de WhatsApp del usuario, además del contenido del carrito y la fecha en que lo abandonó. Cuanta más información tengas (ticket previsto, productos concretos, histórico de compras, categorías que visita), más fácil será crear mensajes que realmente conecten con su intención.
5. ¿Puedo automatizar todo esto sin depender del equipo de IT?
Sí, completamente. Las plataformas actuales, especialmente un CRM como Clientify, conectado con tu ecommerce permiten automatizar toda la recuperación sin tocar código.
Puedes crear flujos de email, WhatsApp, segmentaciones y reglas de activación solo arrastrando y soltando. Eso te da libertad para reaccionar rápido, probar nuevos mensajes y optimizar sin depender de nadie más.
Conclusión
Entonces, si te pregunto qué son los carritos abandonados, no me puedes decir que son un problema.
En realidad son una oportunidad para entender a tus clientes, mejorar la experiencia de compra y aumentar tus ventas sin necesidad de atraer tráfico nuevo. Cada carrito abandonado es un mensaje silencioso que te dice dónde puedes optimizar tu tienda y cómo acercarte mejor a tus usuarios.
Con las estrategias adecuadas y los canales correctos te aseguro que puedes recuperar gran parte de esos carritos y convertirlos en ventas reales.
Y qué mejor que hacerlo con un CRM como Clientify, el cual te permite automatizar la recuperación de esos carritos, personalizar los mensajes según el comportamiento de cada usuario y medir qué funciona mejor.
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