¿Alguna vez te ha pasado de arrancar el mes con un montón de interesados y luego darte cuenta que se perdieron todos en el camino?
Recibes consultas por WhatsApp, por Instagram, por email, por llamadas… pero en algún punto del proceso, los leads desaparecen sin que nadie entienda bien por qué.
No te preocupes…no te pasa a ti solo. Según McKinsey, el 71% de los consumidores espera interacciones personalizadas, y el 76% se frustra cuando eso no ocurre. Difícil de cumplirlo cuando los datos de tus clientes están dispersos en tres herramientas distintas.
Y a Élite Cirugía Plástica, una organización que gestiona más de 10.000 pacientes internacionales en cuatro ciudades de Colombia, también le pasó. Y sí, piensa que le llegaban clientes de más de 30 países, pero tenían un problema: no de médicos, ni de cirujanos…sino que les faltaba un sistema que centralizara todos estos datos.
Por eso en este post quiero contarte qué les estaba pasando y cómo lo resolvieron, para que si tu negocio está pasando por lo mismo, sepas que implementando la herramienta correcta puedes dejar de perder contactos y convertir cada consulta en una oportunidad real de cierre, sin importar desde qué país o canal te estén escribiendo.
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Turismo médico: por qué cada consulta vale oro
Antes de entrar en detalle, veamos un poco el contexto. El turismo médico estético en Colombia ha crecido muchísimo en los últimos años, y las ciudades de Medellín, Bogotá, Cartagena y Cali se han posicionado como destinos de referencia para cirugías plásticas en toda América Latina, Europa del Este, Estados Unidos y Centroamérica.
Y Élite Cirugía Plástica es una organización certificada que opera exactamente en ese mercado. No solo realizan cirugías, sino que brindan paquetes All in one que incluyen toda la logística del viaje, desde la asesoría inicial hasta el acompañamiento post-operatorio.
En este caso, el perfil del paciente es bastante específico: son personas que viven en el exterior, tienen que hacer un largo trayecto, hablan en otro idioma, tienen otra cultura y sus dudas necesitan respuestas rápidas, ya que sino eligen otra clínica.
El problema real: cómo gestionar cientos de pacientes internacionales sin perderlos
Y sí, ese turismo médico que creció en Colombia les impactó directamente a ellos. Y encima ¿te imaginas recibir entre 400 y 500 consultas mensuales sin tener ningún sistema centralizado para seguirlas?
Bueno, eso era justamente lo que le pasaba a Élite Cirugía Plástica. Los mensajes llegaban por todos los canales: WhatsApp, Instagram, Facebook, email, llamadas telefónicas. Y el equipo de asesores, al estar colapsado de consultas, hacían lo que podían.
¿Entonces? Entonces un mismo paciente podía ser contactado por tres asesores distintos sin que ninguno supiera que los otros dos ya habían hablado con él, la base de datos de pacientes internacionales era un desorden, no había visibilidad de en qué etapa del proceso estaba cada persona, ni qué canal había funcionado mejor para conseguirlos, ni por qué algunos leads nunca convertían.
Algo que le pasa a muchísimas empresas todos los días… pero que, por experiencia te digo, no es un problema de motivación ni de talento en el equipo. Es un problema de estructura.
Es que fíjate: cuando los datos viven en el WhatsApp personal de cada asesor, en diferentes bandejas de email o en los DMs de Instagram, es imposible tomar buenas decisiones.
Y eso afecta directamente a la experiencia del paciente. Porque una mala comunicación antes de cualquier cirugía puede hacer que la persona cancele absolutamente todo. Y ahí no solo se pierde una cirugía…se pierde la confianza.
Cómo un CRM transformó la gestión de pacientes internacionales
Ellos sabían que tenían que arrancar por algún lado y lo primordial para luego poder avanzar era centralizar. Eligieron Clientify y ahí empezaron a unificar todos sus canales, interacciones, seguimientos, oportunidades, etc. en este único CRM.
Lo primero que se integró fue la comunicación multicanal. Todos los mensajes de WhatsApp, Instagram, Facebook y los mails empezaron a llegar a una única bandeja de entrada compartida, que en Clientify se llama Inbox.
De esta manera, cada asesor podía ver el historial completo del paciente: qué había dicho, quién lo había atendido antes, desde qué país escribía, qué tipo de procedimiento le interesaba…todo bien visible y sin el caos de antes.
Y aunque parezca algo simple, he visto que para las empresas que manejaban esa gran cantidad de consultas, pasar de tener todo separado a todo centralizado era el cambio más importante, más placentero y más liberador que podían hacer.
Además del Inbox unificado, el equipo decidió crear un proceso de ventas y empezó a definir cada una de sus etapas para reflejar el recorrido completo del paciente: desde el primer contacto hasta la cirugía y el postoperatorio, para así poder ver de un vistazo cuántos pacientes había en cada etapa y en qué punto se estaban perdiendo más consultas.
Y por otro lado, los reportes en tiempo real que le daba Clientify eran algo clave para entender de dónde venía cada paciente y así tomardecisiones de publicidad mucho más informadas.
Resultados: más leads convertidos, menos consultas perdidas
¿Y cómo les fue?
De entre 400 y 500 leads mensuales, el equipo empezó a asesorar de manera activa y con seguimiento claro a alrededor de 200 personas. Algo que se les hacía imposible antes de contar con un CRM como éste.
Además, empezaron a detectar que les llegaban pacientes de países que antes ni siquiera estaban en su radar. ¿Hubieran podido identificar eso sin un CRM? No…definitivamente no. Piensa que, con todos los datos dispersos por todos lados, los patrones se vuelven invisibles.
Ahora, con los datos centralizados y el origen de cada lead identificado, el equipo pudo empezar a escalar su publicidad de forma mucho más robusta y optimizada. Y sí…este CRM les ayudaba a entender realmente por donde llegaba ese paciente y si valía la pena seguir invirtiendo en ese canal..
Por último, y no por eso menos importante: el paciente. Acá la experiencia de los leads y clientes cambió notablemente.
Gracias a que cada asesor podía ver el historial completo antes de responder, las interacciones pasaron a ser coherentes y seguras. Y justamente eso, en un sector donde decidir hacerse una cirugía en otro país requiere mucho cuidado, marca la diferencia.
Y justamente cuando alguien toma una decisión médica tan importante, no compra sólo un procedimiento, sino que también busca seguridad, claridad y tranquilidad.
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¿Qué puede aprender tu empresa de este caso?
Piensa que Élite Cirugía Plástica no es una startup ni una empresa de producto. Es una organización de salud que tiene que coordinar asesores, médicos, logística de viaje y pacientes que vienen de diferentes países con idiomas, husos horarios y expectativas distintas. Y aun así, el cambio más transformador no fue médico: fue operacional.
Y ahí está: el desorden en la comunicación no es un problema exclusivo de las empresas grandes o las muy pequeñas. Aparece exactamente en el momento en que el volumen de clientes supera la capacidad de gestionar todo de forma manual.
Así que déjame decirte que si tu empresa recibe consultas por más de dos canales y todavía no tiene una forma centralizada de gestionarlas, estás perdiendo leads.
Pero la buena noticia es que solucionar esto no requiere años de implementación, presupuestos enormes ni un experto en tecnología.
Con un CRM para salud, belleza y bienestar como Clientify, puedes centralizar WhatsApp, Instagram, Facebook, email y más en esta única plataforma y así empezar a tener el control total de tus consultas, asegurarte de que ningún lead se pierda y transformar cada oportunidad en un paciente satisfecho.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos canales se pueden integrar en un CRM para una clínica?
Un CRM como Clientify permite centralizar WhatsApp Business API, Instagram, Facebook Messenger, email, telefonía IP, live chat, etc. Esto significa que todo el equipo de asesores puede ver y gestionar las conversaciones desde un mismo lugar, con historial completo de cada paciente.
¿Es difícil implementar un CRM en una empresa del sector salud?
No más que en cualquier otro sector. Lo que más tiempo requiere es el proceso de migración y organización de la base de datos existente. A partir de ahí, la curva de aprendizaje para el equipo es rápida.
En el caso de Élite Cirugía Plástica, la implementación fue ágil y los cambios operacionales se empezaron a ver de forma inmediata.
¿Cómo ayuda un CRM a medir el retorno de la publicidad en salud?
Al tener el píxel Clientify vinculado, registrar el canal online de cada lead y conectarlo con su evolución en el proceso (consulta, cirugía, seguimiento), puedes calcular con precisión qué campañas generan pacientes reales y cuáles generan solo consultas que nunca convierten. Esa información transforma completamente la estrategia de inversión publicitaria.
¿Qué pasa con los leads que no convierten de inmediato?
Con un CRM, esos leads no desaparecen: quedan registrados con su historial y se pueden trabajar con automatizaciones. Un paciente que consulta hoy y no se decide puede recibir seguimiento automatizado semanas después.
Sin CRM, ese lead simplemente se pierde en alguna bandeja de entrada olvidada.
Conclusión
Viste, puedes tener todo…como Élite Cirugía Plástica que tenía el producto, el equipo y la demanda. Pero lo que le faltaba era algo tan simple (y tan necesario) como el orden.
Pero cuando el orden llegó, no solo mejoró la operación interna: aparecieron nuevos mercados, más leads se convirtieron en pacientes, la publicidad se volvió más escalable y hasta mejoró la experiencia del cliente.
Por eso, si estás gestionando un negocio donde la comunicación con el cliente es lo principal, centralizar tus consultas y procesos no solo evita que pierdas leads, sino que te permite aprovechar cada oportunidad y tomar decisiones con claridad.
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