WhatsApp fideliza cuando deja de ser un canal suelto y pasa a estar dentro del CRM: los mensajes entran en el Inbox junto al resto de conversaciones, cada uno queda asociado a la ficha del cliente y desde ahí se segmenta, se automatiza el seguimiento y se mide. Este artículo recorre la conexión del número, los criterios de segmentación, la automatización posterior y el uso postventa con chatbot.
Como vimos en uno de los post anteriores, fidelizar a los clientes no es tarea fácil, pero con las funcionalidades que ofrece un CRM como Clientify vas a lograr grandes cosas.
El otro día publicamos un post donde explicamos las ventajas y pasos a seguir para fidelizar a tus clientes a través del mail marketing, así que hoy le damos paso a una de las funcionalidades más usadas, el WhatsApp.
¿Cómo usar WhatsApp a través de Clientify?
- Asocia el número a tu cuenta corporativa de Facebook. Es el requisito previo para poder vincularlo.
- Conéctalo a Clientify. Clientify es partner oficial de META, así que la integración es directa con la API de WhatsApp, sin intermediarios.
- Recibe las conversaciones en el Inbox. Una vez vinculado, todos los mensajes llegan al Inbox de Clientify, donde se centralizan y visualizan las conversaciones con contactos y clientes.
En Clientify somos partners oficiales de META y por eso, tienemos una integración directa con la API de WhatsApp.
Para poder conectar tu WhatsApp a Clientify tienes que asociar el número a tu cuenta corporativa de Facebook.
Una vez que lo tengas todo vinculado, vas a empezar a recibir los mensajes en el INBOX de Clientify y en el cual se van a centralizar y visualizar todas las conversaciones que tengas con contactos y clientes.
¿Por qué WhatsApp es un excelente canal para fidelizar clientes?
La aplicación de WhatsApp está activa las 24 horas del día y los 7 días de la semana; por eso es una de las formas más eficientes de lograr un contacto con la persona.
Cuando una empresa logra arrancar una conversación con un cliente, tiene que aprovechar ese espacio y tiempo al 100%, ya que no siempre es fácil llegar a ellos.
Lo bueno de las conversaciones a través de WhatsApp es que se personalizan para llegar al contacto de una manera más amigable y a diferencia de un llamado telefónico, es menos invasivo y requiere menos tiempo de preparación.
Por otro lado, y en comparación con una llamada, el cliente al no ser atacado de imprevisto, tiene más oportunidades de responder satisfactoriamente.
¿En qué información debes basarte a la hora de querer fidelizar a tus clientes?
A la hora de diseñar una estrategia de fidelización a través de WhatsApp, tienes que tener en cuenta toda la información que conseguiste previamente de tus clientes.
Al tenerlo implementado con un CRM como Clientify, vas a tener disponible, para ver y analizar, todas las interacciones, comunicaciones, comportamientos, gustos, compras, intereses, entre otros de los clientes.
De esta manera, el CRM te permite segmentar tu base de datos para que, en base a lo que veas de cada uno de tus clientes, diseñes tus plantillas de mensaje y estrategias de WhatsApp.
¿Cómo se aplica esto en la práctica? Dos ejemplos
Si eres una academia y tienes alumnos que te hayan comprado más de cierto importe y que hayan adquirido varios cursos en los últimos 6 meses, les enviarás un mensaje con una oferta exclusiva y personalizada.
A la persona no solo le gustará ahorrar dinero en su próxima compra, sino que se sentirá encantado de no sentirse un cliente más y haber obtenido un beneficio tan personalizado.
En el caso que tengas un ecommerce y hayas tenido algún inconveniente con la entrega de los productos, puedes reflejar con etiquetas o campos el problema generado.
De esta manera, una de las mejores formas de retener, compensar y fidelizar al cliente es enviándole un mensaje por WhatsApp haciéndole saber que detectaste el error y pidiéndole disculpas.
Lo principal de esta comunicación es obtener una respuesta del cliente, para lograr un punto de contacto de manera inmediata y ahí, dependiendo la situación en que éste se encuentre ofrecerle algún descuento o promoción.
¿Cómo hacer un seguimiento automatizado a las campañas de WhatsApp?
| Situación del cliente | Qué se envía por WhatsApp | Seguimiento automático en el CRM |
|---|---|---|
| Alumno recurrente de una academia (varios cursos en los últimos 6 meses) | Oferta exclusiva y personalizada | Etiqueta con el tipo de promoción → a los 4 días, email automático con la misma promoción → si abre y hace clic, se crea oportunidad y tarea para que el comercial le llame |
| Cliente de un ecommerce con una incidencia en la entrega | Disculpa por la demora con enlace a una landing | Quien deja sus datos en la landing recibe un email automático con el código de la promoción |
| Cliente que escribe a postventa | Conversación atendida por el chatbot | El CRM lo identifica por su número de teléfono y el chatbot deriva la conversación al empleado del área correcta |
Una vez que envías una campaña de WhatsApp a través de Clientify, vas a poder hacerle también, un seguimiento a cada una de éstas de manera personalizada y automática.
Siguiendo con los ejemplos anteriores, a los alumnos recurrentes que les hayas enviado el mensaje de WhatsApp para adquirir el descuento, les vas a asignar una etiqueta que refleje el tipo de promoción que les enviaste.
De esta manera, a los 4 días, se le enviará un mail automático con esta misma promoción y si el cliente abre el correo y hace click en el enlace, se le asignará de manera automática una oportunidad y tarea al comercial para que lo llame y le proponga adquirir alguno de tus cursos que le sean de su interés.
¿Cómo se planifica esa automatización paso a paso?
En el caso que hayas enviado una comunicación por WhatsApp con un pedido de disculpas por la demora en la entrega de tus productos, a ese mensaje le puedes vincular un link que los derive a una landing para que completen cuando necesiten comprar un nuevo producto con descuento.
En este caso, a todos los clientes que dejen sus datos en la landing se les enviará un mail automático para que accedan finalmente al código de la promoción.
¿Cómo WhatsApp ayuda en el servicio postventa?
Ofrecer una atención postventa es necesaria en cualquier tipo de empresa, ya que es uno de los principales factores que influyen en la fidelización de un cliente.
Para esto, Clientify te permite diseñar un chatbot de WhatsApp desde cero, para que atiendas de manera ágil y rápida a cualquier tipo de consulta o incidente.
Una vez que la persona escribe a la empresa a través del chatbot, el CRM va a detectar por el número de teléfono y otros datos extras que le pidas, que cliente es el que se está queriendo contactar.
Dependiendo la respuesta que dé sobre con qué sector de la empresa quiere hablar, el chatbot le derivará la conversación de WhatsApp al empleado correcto para que dé respuesta y pueda solucionar cualquier tipo de inquietud o problema que haya surgido.
¿Por dónde empezar a fidelizar con WhatsApp?
No creas que por que te hayan comprado una vez, ya serás su primera elección en su próximo proceso de decisión.
Para lograr esto, tienes que empezar a diseñar tus estrategias de fidelización e implementarlas a través de las distintas funcionalidades que ofrece Clientify y su integración con WhatsApp.
