Confirmaciones de pedido que nunca llegan, clientes preguntando una y otra vez dónde está su producto, y un equipo comercial saturado respondiendo lo mismo cada día.
Sí…es algo del día a día que muchas empresas no saben cómo evitar. Pero, obviamente todo tiene solución: los mensajes de utilidad de WhatsApp.
Este tipo de plantillas existen justamente para que tu empresa venda más, fidelice mejor y no pierda oportunidades por falta de comunicación.
Y ojo, que estos mensajes no son promocionales ni invasivos. Son comunicaciones que el cliente espera y agradece recibir. Y la clave está en enviarlos de forma automática, integrando tu WhatsApp en un CRM como Clientify.
Cuando los mensajes de utilidad se activan automáticamente según el estado del pedido, la cita o la gestión comercial, la comunicación fluye sola. Así tu equipo deja de perseguir tareas operativas y tu cliente recibe la información adecuada, en el momento justo, sin que nadie tenga que intervenir.
¿Por qué tus clientes se quedan sin respuesta cuando más la necesitan?
Según datos de META, los mensajes de WhatsApp tienen una tasa de apertura del 98%, muy por encima del email que solo cuenta con un 20%. Pero el problema es que la mayoría utiliza este canal para cerrar la venta; pero después, para el seguimiento, el canal desaparece.
Es que sí: el cliente compra, espera una confirmación que tarda en llegar o nunca llega, y termina escribiendo para preguntar lo que ya deberías haberle dicho. Y así es como tu equipo se termina saturado; respondiendo consultas que podrían haberse evitado con un simple mensaje automático.
Piensa en esto: cada vez que un cliente tiene que preguntar algo que tu empresa debería informarle automáticamente, tu equipo pierde tiempo que podría estar vendiendo. Y el cliente empieza a dudar si hizo bien en comprarte.
Y por experiencia te digo: el problema no es la falta de ganas de responder…el problema es que sin automatización, todo depende de que alguien se acuerde de enviar un mensaje en el momento exacto.
Y sí…cuando tienes cinco pedidos al día, el envío manual puede funcionar. Pero ¿qué pasa cuando son cincuenta? Ahí es donde los mensajes se olvidan, los seguimientos se retrasan y los clientes terminan preguntándote lo que ya deberías haberles dicho.
Y si encima la información está en un Excel, en un chat perdido o en la memoria del comercial que atendió esa venta, entonces el problema y la insatisfacción se multiplican.
¿Qué son los mensajes de utilidad de WhatsApp?
Los mensajes de utilidad de WhatsApp son comunicaciones que se envían después de una acción o solicitud del cliente.
Como dijimos antes, no son mensajes promocionales ni de venta. Son mensajes informativos que el cliente espera y necesita recibir: una confirmación de pedido, una actualización de envío, un recordatorio de pago o una alerta de cuenta.
Todo lo que ayuda al cliente a sentirse informado, seguro y acompañado durante el proceso de compra y postventa.
La diferencia con los mensajes promocionales es clara: los mensajes de utilidad informan, los de marketing intentan vender. Y META es muy estricta con esto. Por eso si intentas vender con un mensaje disfrazado de notificación, es muy probable que tengas problemas..
Durante todo este tiempo he visto que los mensajes de utilidad son una herramienta de venta super subestimada…y la realidad es que son clave: y no solo porque mantienen al cliente informado, sino porque también ayudan a los equipos a liberarse de esas tareas repetitivas y reducen la gran cantidad de consultas entrantes.
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Los 5 tipos de mensajes de utilidad que transforman la experiencia de tus clientes
Entonces…si quieres vender más, fidelizar mejor y automatizar tu atención, estos son los cinco tipos de mensajes de utilidad que debes usar:
1. Confirmaciones de pedido:
La confirmación de pedido es el primer mensaje que tu cliente espera después de comprar. Piensa en que le pasa por la cabeza al cliente cuando ese mensaje no llega: ¿Se procesó bien el pago? ¿Recibieron mi pedido? ¿Tengo que volver a comprarlo?
Ese mensaje automático da tranquilidad. Y esa tranquilidad se traduce en confianza.
Por eso, un buen mensaje de confirmación debe incluir el número de pedido, un resumen de lo comprado, el monto total y el tiempo estimado de entrega. Y si puedes agregar un enlace para hacer seguimiento, mucho mejor.
2. Actualizaciones de envío:
Las actualizaciones de envío son el tipo de mensaje de utilidad que más valoran los clientes.
Un mensaje automático que le avise al cliente cuando su pedido salió del almacén, cuando está en camino y cuando está por llegar libera a tu equipo para que se enfoque en vender.
Y no solo eso…cada actualización es una oportunidad para reforzar la confianza: cuando el cliente ve que tu empresa lo mantiene informado sin que él tenga que preguntar, siente que estás al control.
3. Recordatorios de pago:
Los recordatorios de pago son clave para recuperar ingresos sin sonar insistente. Un mensaje simple que le recuerde al cliente que tiene un pago pendiente, con un enlace directo para completarlo, es lo que marca la diferencia entre una venta perdida y una venta recuperada.
Ojo, porque aquí la clave está en el tono. Un recordatorio de pago no debe sonar como una cobranza agresiva. Debe ser útil, claro y facilitarle al cliente completar su compra.
Créeme, un buen recordatorio de pago enviado en el momento exacto es lo que recupera gran cantidad de ventas que creías perdidas. Y todo de forma automática, sin que tu equipo tenga que perseguir a cada cliente.
4. Alertas de cuenta:
Las alertas de cuenta son mensajes que informan al cliente sobre cambios importantes en su cuenta, problemas de seguridad o actualizaciones críticas que necesita conocer.
Un cambio de contraseña, un intento de acceso desde un dispositivo nuevo, una actualización de sus datos de pago o una modificación en su suscripción…todo lo que el cliente necesita saber para sentirse seguro.
Este tipo de mensajes son muy importantes ya que previenen problemas. De esta manera, el cliente se entera de un cambio importante por un mensaje tuyo y no por una sorpresa, evitandote reclamos y malentendidos.
5. Encuestas post-venta:
Las encuestas post-venta son el tipo de mensaje de utilidad que más empresas olvidan. Pero son clave para entender qué funciona y qué no en tu proceso de venta y atención.
Un mensaje automático que le pida al cliente calificar su experiencia, dejar un comentario o responder una pregunta simple puede darte información valiosa para mejorar. Y si lo haces bien, también puede abrir la puerta a una recompra o una recomendación.
Cómo los mensajes de utilidad impulsan ventas y fidelizan clientes
Ahora que ya sabes qué son y qué tipos existen, vamos a ver como los mensajes de utilidad de WhatsApp te ayudan a vender más, fidelizar mejor y automatizar tu atención sin perder calidad.
- Vende más enviando comunicaciones oportunas:
Los mensajes de utilidad se deben enviar automáticamente cuando el cliente más los necesita: confirmaciones, actualizaciones y recordatorios que mejoran la experiencia, generan confianza y aumentan las probabilidades de cerrar la compra. - Reduce consultas repetitivas y libera tiempo para tu equipo:
Al recibir la información antes de tener que preguntar, el cliente deja de hacer consultas operativas y tu equipo puede enfocarse en tareas de mayor valor, como atender oportunidades y cerrar ventas. - Fideliza generando confianza:
Mantener al cliente informado durante todo el proceso crea una sensación de control y acompañamiento que fortalece la relación, reduce reclamos y aumenta las recomendaciones.
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Las reglas de META que debes conocer
Ojo, porque al igual que con los mensajes de marketing, META también es super estricta con los mensajes de utilidad. Y si no cumples con sus reglas, puedes terminar perdiendo la capacidad de enviar mensajes, recibir advertencias o hasta ver tus plantillas rechazadas.
Lo que sí puedes hacer con los mensajes de utilidad:
Tal como dijimos antes, puedes enviar confirmaciones de pedido, actualizaciones de envío, recordatorios de pago, alertas de cuenta y notificaciones relacionadas con transacciones.
Todo lo que sea informativo, esperado por el cliente y sin intención de venta, está permitido.
También puedes personalizar los mensajes con el nombre del cliente, el número de pedido, la fecha de entrega y cualquier otro dato específico de la transacción. Cuanto más personal y relevante sea el mensaje, mejor.
Y por otro lado, puedes automatizar el envío para que los mensajes se manden sin que tu equipo tenga que hacer nada manual. Esa es justamente la ventaja de trabajar con un CRM como Clientify que tiene WhatsApp API integrado.
Lo que nunca debes hacer:
Como ya lo hemos mencionado varias veces, nunca uses mensajes de utilidad para vender. Si incluyes una oferta, un descuento o cualquier intento de persuadir al cliente para que compre más, META puede reclasificar tu mensaje como promocional y cobrarte más. Y si encima lo haces repetidas veces, puedes hasta perder la capacidad de crear plantillas de utilidad.
Tampoco pidas feedback con intención comercial. Si tu encuesta post-venta tiene un tono persuasivo o busca que el cliente compre de nuevo, META lo considerará marketing.
Por último, nunca envíes mensajes de utilidad a clientes que no te han contactado o que no tienen una relación activa con tu empresa. Los mensajes de utilidad solo deben enviarse a clientes que ya iniciaron una conversación, hicieron una compra o solicitaron información.
Por eso es tan importante tener implementado un CRM que gestione bien los permisos, el consentimiento y el contexto de cada cliente.
| PERMITIDO POR META | PROHIBIDO POR META |
| Información transaccional y esperada | Mensajes con intención comercial |
| Confirmaciones, envíos, pagos, alertas | Ofertas, descuentos, promociones |
| Personalización con datos reales | Copy persuasivo o de venta |
| Envío automático de mensajes | Envío a contactos sin consentimiento |
| Clientes con relación activa | Contactos en frío |
Cómo implementar los mensajes de utilidad en un CRM
Plantillas, contexto, seguimiento, orden… sí, es demasiado complicado para hacerlo todo a mano. Pero la buena noticia es que con Clientify, todo esto se automatiza:
WhatsApp API integrado y centralizado en un solo lugar
Clientify tiene WhatsApp API integrado de forma nativa. Eso significa que no necesitas herramientas externas, integraciones complejas ni configuraciones técnicas.
Cada mensaje que envías, cada respuesta que recibes y cada automatización que configuras quedan registrados en la bandeja de entrada llamada Inbox y en la ficha de cada cliente. De esta manera, tu equipo siempre sabe qué se envió, cuándo se envió y qué respondió el cliente.
Así, si luego de haber enviado un mensaje de utilidad, el cliente sigue teniendo alguna consulta, cualquier persona del equipo lo podrá atender, sin estar perdido sobre su contexto, preguntando qué pasó, ni buscando la información en diferentes lugares.
Automatizaciones inteligentes:
Clientify te permite configurar distintas automatizaciones para que el sistema envíe mensajes de utilidad en el momento exacto.
Por ejemplo, al este CRM también tener una integración nativa con distintos ecommerce, cuando un cliente compra, el sistema le enviará una confirmación de pedido personalizada, detallando lo que adquirió.
Lo único que tienes que definir es qué mensaje envíar, cuándo enviarlo y a quién, para que luego Clientify se encargue de todo el resto.
Y algo clave de estas automatizaciones es que no solo ahorran tiempo, también evitan errores. Piensa, cuando todo es manual, es muy difícil identificar que compró cada cliente; y a su vez es fácil olvidarse de enviar un mensaje (o de enviarlo tarde).
Por eso, con estas automatizaciones, el mensaje llega en el momento indicado y al contacto correcto.
Plantillas aprobadas por META:
Clientify te permite crear, gestionar y enviar plantillas de WhatsApp directamente desde el CRM.
Ten en cuenta que antes de poder usarlas, se envían a META, de forma automática y sin salir de la plataforma, para su aprobación.
Una vez verificadas, puedes usarlas en tus automatizaciones, en tus campañas o enviarlas manualmente cuando lo necesites. Todo desde un mismo lugar, sin complicaciones y con la seguridad de que estás cumpliendo con las reglas.
Paso a paso: cómo configurar tus mensajes de utilidad en menos de 7 días
Si, muchas empresas creen que implementar esto lleva meses…pero con Clientify no. En solo una semana puedes tener tus mensajes de utilidad funcionando, tu equipo entrenado y tu operación automatizada.
Día 1-2: Conecta WhatsApp API y crea tus plantillas de WhatsApp
Arranquemos con los dos primeros días: Lo primero que tienes que hacer para que todo funcione es conectar tu WhatsApp a Clientify, verificar que todo funciona correctamente y definir qué mensajes de utilidad vas a necesitar.
Empieza creando las plantillas básicas: confirmación de pedido, actualización de envío y recordatorio de pago. Estos tres mensajes cubren la mayoría de las necesidades de comunicación post-venta y son los que más impacto tienen en la experiencia al cliente.
Define también el tono de tus mensajes. ¿Quieres que tus comunicaciones sean formales o que suenen más cercanas? ¿Quieres incluir emojis o prefieres mantenerlos serios? Ten en cuenta que todo esto depende de tu marca y del tipo de cliente que tengas; por eso, definirlo desde un principio es importante para mantener la consistencia.
Día 3-4: Configura automatizaciones según tu embudo de ventas
Ahora sí. Llegó el momento de las automatizaciones. Define en qué momento del embudo se envía cada mensaje. Por ejemplo, cuando un lead pasa de «negociación» a «pedido confirmado», se envía la confirmación. Cuando pasa de «pedido confirmado» a «en tránsito», se envía la actualización.
Lo bueno de tener todo centralizado en Clientify es que te permite vincular estas automatizaciones directamente a tu proceso de ventas. Ésto significa que cada vez que cambie la etapa de una oportunidad, el mensaje se envíará automáticamente.
Día 5-7: Mide y optimiza tu estrategia
Los últimos días son para medir y ajustar. Revisa los reportes de Clientify para ver cuántos mensajes se enviaron, cuántos se abrieron, cuántos generaron respuestas y cuántas consultas se redujeron.
Con estos datos, puedes mejorar tus mensajes, cambiar el timing, modificar el tono o hasta agregar más automatizaciones.
Y una vez que veas que todo está funcionando, empieza a escalar. Agrega más plantillas, crea mensajes de utilidad para otras etapas del embudo o implementa encuestas post-venta.
Preguntas frecuentes
¿Necesito WhatsApp Business API para enviar mensajes de utilidad?
Sí. Los mensajes de utilidad automatizados sólo se pueden enviar a través de WhatsApp Business API, no desde la app de WhatsApp Business que usas en tu celular.
La app es suficiente si tienes pocas conversaciones y todo lo haces manual. Pero si quieres automatizar, enviar mensajes a gran escala y tener todo centralizado en un CRM, necesitas la API. Y la buena noticia es que con Clientify, la API viene integrada.
¿Cuánto cuestan los mensajes de utilidad de WhatsApp?
El costo depende del país donde esté tu cliente y del tipo de mensaje. Pero la ventaja de los mensajes de utilidad es que pueden ser gratuitos si se envían dentro de la ventana de servicio al cliente, que son las primeras 24 horas después de que el cliente te escribe.
Fuera de esa ventana, los mensajes de utilidad tienen un costo menor que los mensajes de marketing. En la página de META vas a encontrar el detalle de sus precios.
¿Puedo personalizar los mensajes de utilidad según mi negocio?
Claro. De hecho, es lo recomendable. Cuanto más personalizado sea el mensaje, mejor será la experiencia del cliente. Al tener todo centralizado en un CRM, puedes incluir el nombre del cliente, el número de pedido, la fecha de entrega, el monto del pago y cualquier otro dato relevante.
¿Qué pasa si un cliente responde a un mensaje de utilidad?
Si un cliente responde a un mensaje de utilidad, la conversación se abre y tu equipo puede responder desde el Inbox de Clientify. Todo queda registrado en la ficha del cliente, con contexto completo.
Y lo bueno es que, cuando un cliente responde, se reinicia la ventana de servicio de 24 horas, lo que significa que puedes seguir enviando mensajes de utilidad gratuitos dentro de esa ventana.
¿Cómo evito que mis mensajes de utilidad sean rechazados por META?
La clave está en cumplir las reglas: que sean informativos, que no tengan intención de venta y que estén relacionados con una transacción o solicitud del cliente.
Conclusión
¿Viste que necesarios son los mensajes de utilidad de WhatsApp a la hora de mejorar la experiencia al cliente? Una herramienta fundamental si quieres fidelizar mejor para luego conseguir cerrar más oportunidades de venta.
Y si encima utilizas un CRM como Clientify para automatizar y personalizar estos envíos, la comunicación deja de ser una tarea manual y pasa a convertirse en un proceso inteligente que trabaja por ti en cada etapa del recorrido del cliente.
Aprovecha este post como guía y utiliza la prueba gratis que ofrece Clientify…empieza configurando tus mensajes de utilidad y transforma tu forma de vender.
