En la actualidad, la comunicación entre personas de diferentes lugares y ámbitos se ha vuelto más fácil e inmediata gracias a herramientas valiosas como Whatsapp.
Las aplicaciones que llevamos en nuestros teléfonos inteligentes y otros dispositivos nos ayudan a estar en contacto con nuestros seres queridos, seguir a personajes de interés, contar con las últimas noticias en tiempo real y manejar una gran cantidad de objetos a distancia.
De esta forma, la tecnología se ha convertido en nuestra aliada en el día a día en un entorno cada vez más complejo, pero también en una herramientas para facilitar el comercio, la industria y brindar servicios.
Sobre este último punto, consideremos las aplicaciones que nos permiten pedir alimentos a domicilio, las cuales incorporan formas de pago alternativas al efectivo y, en pocas palabras, nos facilitan la vida. ¿Qué sería de nosotros sin el Whatsapp?
Millones de personas no concebimos el mundo sin esta herramienta. Las ventajas de Whatsapp han superado a muchos otros métodos de comunicación, gracias a su fácil manejo, la practicidad que conlleva incluir mensajes de texto, imágenes y archivos en una sola aplicación y, sobre todo, porque la gran mayoría de nuestros conocidos y amigos lo utilizan, manteniéndonos siempre en contacto.
El turismo en los tiempos del Whatsapp. Dado que el Whatsapp es una de las principales vías de comunicación social, muchas empresas han comenzado a mirarlo como una ventana de oportunidad para promover bienes y servicios.
La industria turística es un ejemplo de cómo puede utilizarse al Whatsapp como herramienta para hacer negocios, mejorar la atención al cliente, difundir información y generar una publicidad positiva que redunde en un mayor número de clientes.
Por ello, la plataforma lanzó Whatsapp Business, dirigida al entorno empresarial con objeto de difundir mensajes y regular el diálogo entre las empresas y sus clientes.
Entre las empresas que han sido consideradas para esta aplicación se encuentran buscadores de hospedaje y vuelos en línea, cadenas hoteleras y aerolíneas.
Ojo, no se trata de impulsar campañas de auto promoción, sino de utilizar al Whatsapp para vincular al sector con los clientes y potenciales turistas, a través de un diálogo interactivo para conocer sus necesidades y opiniones con objeto de mejorar los servicios que se les brindan.
Sin duda, el trato cercano con el turista y la respuesta casi inmediata a sus dudas y observaciones son un plus que redunda en una ventaja competitiva para aquellas empresas que incorporen este tipo de herramientas de mensajería en los servicios que ofrecen.
Pero ¿en qué casos puede beneficiarse la industria turística con el uso de Whatsapp? Por ejemplo, para planificar sus vacaciones, los turistas consideran no solo el lugar donde se alojarán, sino que también buscan información sobre restaurantes, atracciones, recomendaciones culturales artísticas, así como sobre actividades disponibles más recomendadas.
En esas circunstancias, Whatsapp brinda a los usuarios información en tiempo real sobre los lugares para comer, disfrutar y realizar compras, les permite hacer reservaciones y obtener respuestas inmediatas a sus consultas.
Es decir, no solo es de utilidad para una empresa, hotel o restaurante, sino para un conjunto de ellas que pueden ofrecer sus servicios a un mismo cliente, promoviendo una mayor colaboración entre diversos actores de la industria turística.
La aplicación de Whatsapp brinda, además, seguridad a los usuarios, ya que las reglas de operación de la empresa implican la verificación de cuentas, de modo que se garantiza que la información proporcionada provenga de una fuente confiable.
Otro ejemplo de la utilidad de Whasapp se encuentra en la posibilidad de dar seguimiento a reservas de viaje u hospedaje. Cuando un cliente puede contactar de manera directa a la aerolínea o al hotel y aclarar cualquier duda o resolver problemas, es más factible que dicho cliente utilice nuevamente ese servicio y que lo recomiende a sus conocidos.
Este tipo de interlocución permite al usuario saber el status de su vuelo, conocer las posibilidades de mejorar su alojamiento, incluir servicios que no había contemplado al momento de hacer la reserva, así como conocer con antelación precios, tarifas y otros aspectos a considerar como el estado del clima, las instalaciones y la realización de eventos masivos, entre otros.
De la misma forma, los hoteles pueden ofertar otro tipo de servicios a sus huéspedes a través de mensajes personalizados de Whatsapp.
Por ejemplo, si se trata de una pareja, puede ofrecérsele un paquete romántico que incluya una botella de vino o un tratamiento de spa. Si se trata de huéspedes que viajan en familia, en un mensaje electrónico de bienvenida se puede incluir información sobre las diversas actividades para niños y adultos, servicios de lavandería o de guardería.
Las opciones son innumerables y, dentro de las posibilidades de cada hotel, no representan mayor problema y generan un valor agregado imposible de ignorar.
Otro aspecto beneficioso de la aplicación para los operadores turísticos es obtener respuestas francas sobre la calidad de los servicios, lo que permite identificar las fallas y evitar errores que nos puedan costar clientes nuevos.
Además, realizar el envío de un texto personalizado hace sentir al cliente que es valorado y que su opinión importa.
Conclusiones finales
Finalmente, la aplicación de Whatsapp permite a la industria hotelera y a los gobiernos recabar información estadística a gran escala, esencial para la planificación e implementación de políticas que promuevan y faciliten el turismo a determinadas zonas.
En este mundo tan interconectado, donde el mayor flujo de información ya no va de boca en boca, sino de teléfono a teléfono, atender de manera rápida y oportuna los mensajes de los clientes y potenciales clientes es una estrategia fundamental para que los operadores turísticos se posicionen en una industria cada vez más competitiva.
Si bien pueden existir algunas limitaciones de horario, según la capacidad de los operadores turísticos, los mensajes de respuesta por Whatsapp son mejor recibidos que los chatbots programados, porque los usuarios agradecen ser atendidos por una persona y no una máquina. Por todo lo anterior, el uso inteligente del Whatsapp por parte de las empresas turísticas resultará, sin duda, en un mayor número de experiencias positivas para los clientes, ya que permite brindarles una atención personalizada y prácticamente inmediata.
