A la hora de elegir el CRM (Customer Relationship Management) adecuado para tu empresa, es esencial seguir una serie de pasos clave que te ayudarán a tomar una decisión informada sobre un software tan importante.
Si quieres tomar la decisión correcta sin margen de error, aquí te presentamos una guía para el proceso de selección de CRM o cómo nos gusta llamarlo, tu match perfecto.
Cómo elegir el CRM adecuado según las necesidades de tu empresa
Elegir tu CRM es una de las decisiones estratégicas que no debes tomar a la ligera por varios motivos, entre ellos la gestión de clientes, la eficiencia operativa y el crecimiento del negocio.
Algo que impacta directamente sobre tu equipo, tus clientes y tus finanzas. Pero con tantas opciones en el mercado, es difícil definir realmente qué necesita tu empresa antes de tomar la decisión.
Pero para eso estoy aquí hoy, en este post voy a guiarte paso a paso para que puedas evaluar tus necesidades, priorizar funcionalidades y asegurarte de que el CRM que elijas te vaya al dedo.
Define los requisitos y alcance de tu negocio
Comienza por documentar los requisitos de todas las partes interesadas en la adopción del CRM, así como de los usuarios finales. ¿A qué me refiero con esto?
Definir los requisitos: significa identificar y listar de manera específica las funciones y características que necesitas que el CRM tenga para satisfacer las necesidades de tu empresa. Estos requisitos pueden variar según la industria, el tamaño de la empresa y los objetivos comerciales.
Definir el alcance: cuán amplio o limitado será el uso del CRM en tu organización. Esto implica establecer cuáles serán los departamentos o equipos que utilizarán el CRM, cómo se integrará con otros sistemas y procesos empresariales existentes, y hasta dónde se extenderá su influencia en las operaciones comerciales.
Evalúa las necesidades del cliente y del equipo de trabajo
Realiza una encuesta de experiencia del cliente para comprender mejor las necesidades reales de tu audiencia.
Evaluar las necesidades del cliente implica un análisis profundo y continuo de lo que tus clientes esperan y requieren de tu empresa.
Esto te permitirá hacer segmentación de clientes actuales y potenciales y tomar decisiones informadas sobre cómo configurar y utilizar tu CRM para mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer las relaciones comerciales.
Si no te queda del todo claro, reflexiona sobre tu empresa y crea una checklist con herramientas que necesitas para cumplir con los deseos del cliente, ¿hablamos de email y whatsapp únicamente? ¿Incluye reuniones grupales? ¿O una gestión omnicanal de las RRSS para atenderles rápido? ¿Tiene el CRM que estás ojeando todo esto? Perfecto.
Realiza una auditoría de sistemas actuales
Lleva a cabo una auditoría de tus sistemas existentes y realiza un análisis de los requisitos de datos. Organiza y clasifica la información para identificar problemas y necesidades globales.
Estudia tus carencias o necesidades actuales para poder visualizar todo lo que deseas optimizar o conseguir, si por ejemplo tienes una herramienta de email marketing pero no te ofrece un test A/B o una analítica intuitiva, este será un punto a tener en cuenta a la hora de incluir este nuevo software.
Prioriza los requisitos
Prioriza los requisitos que serán fundamentales para la preselección de proveedores a través de entrevistas grupales y talleres. Utiliza esta información para crear una documentación de alcance del proyecto de CRM.
Supongamos que eres una agencia de marketing digital y estás buscando un CRM para mejorar la gestión de tus clientes y campañas.
- A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo podrías priorizar los requisitos:
- Gestión de clientes y prospectos.
- Automatización de marketing.
- Generación de informes y analíticas.
- Integraciones con herramientas de marketing.
- Gestión de proyectos.
- Soporte al cliente.
- Escalabilidad.
Identifica los procesos que el CRM debe optimizar
No caigamos en lo básico, un CRM no es una base de datos con contactos y ya; su verdadero valor está en cómo puede ayudarte a mejorar y automatizar procesos clave en tus proyectos.
Pero antes de dar un paso en falso y elegir un CRM que no te merezca la pena, tienes que identificar cuáles de tus áreas necesitan optimización y establecer requisitos.
Empieza por hacer un mapeo: ¿Dónde se generan cuellos de botella? ¿Qué tareas repetitivas podrías automatizar? ¿Cómo se está gestionando la información de los clientes y en qué puntos se pierde eficiencia?
Facilita la comunicación con tus clientes, que debe estar siempre exprimida al máximo, crea horarios públicos para que los usuarios puedan contactar con tu equipo y asigna a tu CRM un chatbot con WhatsApp para cuando estén fuera de horario.
- Algunos procesos clave que un CRM puede optimizar incluyen:
- Captación y gestión de leads
- Automatización de ventas
- Atención al cliente
- Gestión de proyectos y tareas
- Análisis y reportes
Si el CRM que estás evaluando no te permite optimizar estos procesos, actívate la luz naranja, quizás no es lo que buscas.
A la hora de elegir CRM, haz que el software se adapte a ti y no al revés.
Cómo comparar proveedores y seleccionar el mejor CRM
Uno de los principales errores a la hora de elegir un CRM es solo ver cuál tiene más funciones o el más barato.
Se trata de encontrar un software transparente, que encaje con tus necesidades y te ayude a crecer sin sumarte más complicaciones.
Pero si te digo que elegir CRM es sencillo te miento, por eso vamos a establecer un sistema de evaluación claro para no perderte entre tantas alternativas y asegurarte de que el CRM que elijas sea el que necesitas.
Crea un sistema de clasificación de proveedores
Establece criterios fundamentales que se alineen con tus necesidades tecnológicas y crea un sistema de clasificación de proveedores.
En el contexto de esta elección, me refiero a la necesidad de establecer un método o criterios específicos para evaluar y calificar a los diferentes CRM que estás considerando. Esto te ayudará a tomar una decisión fundamentada sobre cuál proveedor es el más adecuado para tu empresa.
Digamos que el punto anterior era establecer tus prioridades y ahora una tabla de puntuación en las que todos tengan igualdad de condiciones y sea una decisión objetiva.
Investiga las opciones disponibles en el mercado
Investiga en línea, solicita demos gratuitas y recopila información sobre las plataformas. Asegúrate de mantener a los especialistas de cada CRM informados sobre tus necesidades y preferencias a medida que avanzas en la selección.
Sin compromiso pero con claridad.
Evalúa los factores clave a considerar
Cuando evalúes y compares CRMs, hay tres factores que destacar: precio, soporte y compatibilidad.
Precio
No se trata de lo que cuesta, más bien de lo que ofrece por ese precio. ¿Incluye todas las funcionalidades que necesitas? ¿Hay costes ocultos como implementaciones o integraciones adicionales? ¿Entra en algún plan de ayudas o subvenciones de digitalización? ¿El plan se adapta al crecimiento de tu negocio? Es decir ¿Es escalable? ¿Calculas un ROI positivo?
Soporte
Un CRM debe ser claro tirando a transparente, especialmente si es la primera toma de contacto de tu equipo con un CRM. Además, el servicio de atención debe de ser una de las piezas más sólidas a la hora de elegir software. Asegúrate de que el proveedor ofrezca asistencia rápida. ¿Cuenta con chat en vivo? ¿Tiene soporte en tu idioma y en tu horario? ¿Hay tutoriales y documentación accesible? Esto debe de ser un “must”.
Compatibilidad
Tu CRM debe integrarse con las herramientas que ya usas. ¿Se conecta con tu sistema de email marketing? ¿Permite integrar WhatsApp al CRM o automatización de procesos? Una mala integración puede hacerte perder más tiempo del que te ahorra.
Toma una prueba del producto antes de la compra
Si es posible, considera una «prueba de concepto» o DEMO donde el proveedor implementa una solución CRM limitada con tus datos comerciales.
Presta atención a la preparación y limpieza de datos, familiarízate con la herramienta, exprímela al máximo, haz conexiones e integraciones clave como WhatsApp CRM y si cumple con tus expectativas, confírmalo con tu equipo y eleva tu gestión de clientes y aumenta tus ventas.
Implementación y optimización de un CRM en tu empresa
Ya he elegido el CRM, ¿Ahora qué? Vale, ya que has terminado de elegir el CRM, es hora de implementarlo y optimizarlo. ¿Cómo vamos a hacerlo?.
Planificación y formación del equipo
Antes de lanzar el CRM vamos a ponernos la gorra de estratega. ¿Quiénes serán los responsables de su implementación? ¿Cómo se integrará con los sistemas y herramientas que ya tenemos? ¿Cuáles son los objetivos concretos que esperamos?
1- Designa un equipo líder
Asigna a una persona o equipo que supervise la implementación y actúe como enlace entre los usuarios y el proveedor del CRM.
2- Define un plan de adopción
Establece un calendario con fases progresivas para un cambio de poco a poco y cumple los plazos.
3- Capacita a tu equipo:
¿De qué te vale un CRM potente si los usuarios no saben usarlo? Organiza sesiones de formación para que cada departamento entienda la herramienta que van a tener que utilizar a diario.
💡Consejo: No todos los usuarios tienen el mismo nivel de experiencia con herramientas digitales. Adapta la formación según el rol de cada equipo.
Adaptación de procesos y configuración inicial
Como ya hemos dicho, el CRM debe adaptarse a tu empresa, no al revés.
Empieza con lo esencial y ve ajustando según cómo vaya escalando tu equipo, ajusta campos, flujos de trabajo y automatizaciones según lo que necesites.
Migra los datos con cuidado e integra con otras herramientas: conéctalo con tu email marketing, WhatsApp, ecommerce…
Monitoreo del rendimiento y optimización continua
Una vez implementado, es clave evaluar su impacto y optimizarlo constantemente.
Integra mapas de calor tanto para el CRM como para tus sitios web que te permitan saber cómo tu equipo utilizan el CRM y cómo tus usuarios hacen uso de tus funciones clave en la página web.
Establece tus KPIs, ajusta, mejora, utiliza métricas que te permitan medir la satisfacción del cliente y programa revisiones periódicas para detectar oportunidades de optimización y asegurarte de que el CRM sigue cumpliendo su propósito.
Ya sea para campañas, automatizar ventas, flujos o soporte, un CRM reúne varias soluciones tecnológicas en una para facilitarte procesos clave. Incluso incluir mapas de calor para analizar que partes de una página son las más usadas por los usuarios.
Ejemplos de uso de CRM en diferentes sectores
Cada industria es una historia diferente, con sus oportunidades, necesidades y desafíos propios, y un CRM bien implementado puede marcar la diferencia.
Una cosa es común, no importa si diriges una academia, una tienda online o una agencia de marketing, la clave está en adaptar el CRM a tu sector.
Pero yendo al grano, vamos a lo que nos interesa: ejemplos sobre cómo distintas industrias están aprovechando su CRM.
Educación y formación
Las universidades, academias y centros de formación utilizan el CRM para gestionar inscripciones, segmentar alumnos según su nivel o intereses y automatizar recordatorios de matrículas, pagos o próximos cursos.
Además, pueden hacer seguimiento del progreso de los estudiantes y personalizar la comunicación con ellos.
Industria y manufactura
En este sector, un CRM facilita la gestión de pedidos, el control de proveedores y la optimización de la cadena de producción. Muchas empresas lo usan para automatizar cotizaciones, hacer seguimiento de clientes potenciales y enviar actualizaciones sobre nuevos productos o cambios en la logística.
Comercio electrónico
Si tienes un ecommerce, un CRM es un must. Desde la segmentación de clientes hasta la automatización de campañas de fidelización, un CRM en ecommerce permite gestionar carritos abandonados, recomendar productos personalizados y lanzar promociones exclusivas según el comportamiento de compra de cada usuario.
Informática, telecomunicaciones y software
Las empresas tecnológicas y de software aprovechan el CRM para gestionar el onboarding de nuevos usuarios, automatizar tickets de soporte y enviar actualizaciones de producto.
También lo utilizan para mejorar la comunicación con clientes a través de newsletters con novedades y formación sobre sus herramientas.
Agencias de marketing
Las agencias usan el CRM para la captación y gestión de leads, el seguimiento de campañas y la automatización de reportes.
También lo emplean para mantener informados a sus clientes con casos de éxito, tendencias del sector y contenido de valor que refuerce su relación comercial. Y para ofrecer a sus clientes los servicios que ellos mismos «explotan» del CRM.
Agencias de viajes
Este sector saca gran provecho del CRM al personalizar ofertas según los intereses de los clientes, enviar recordatorios de viaje, automatizar encuestas post-viaje y mantener el contacto con viajeros frecuentes. También pueden programar campañas de fidelización para temporadas bajas.
Salud, belleza y bienestar
Los centros de salud y clínicas utilizan el CRM para gestionar citas, enviar recordatorios de consultas y automatizar seguimientos post-tratamiento.
También pueden segmentar su base de pacientes para ofrecer contenido de valor sobre bienestar y promociones en tratamientos específicos.
Servicios profesionales
Despachos de abogados, asesorías, consultoras y corredurías de seguros utilizan el CRM para gestionar clientes, programar recordatorios de reuniones, enviar actualizaciones legislativas o fiscales y automatizar la comunicación en renovaciones de contratos o pólizas.
Otros aspectos clave en la elección del CRM
Aquí tienes algunos aspectos clave a considerar antes de terminar.
Facilidad de implementación: busca una solución que se pueda implementar de manera rápida y sencilla con una interrupción mínima.
Costo del CRM: asegúrate de que la solución se ajuste a tu presupuesto y ofrezca un retorno de inversión adecuado.
Potencial de crecimiento: elige un software escalable que pueda adaptarse a las cambiantes necesidades de tu negocio y clientes.
Completo pero no excesivamente complejo: busca una solución que ofrezca funcionalidad integral sin complicar su uso para los usuarios finales.
Integración con sistemas actuales: considera cómo el CRM se integrará con otros sistemas y aplicaciones que utilizas.
Facilidad de uso: asegúrate de que sea intuitivo y beneficioso para los empleados.
Reputación del proveedor: investiga la reputación y experiencia del proveedor en proyectos similares.
Soporte y servicios adicionales: evalúa la asistencia y servicios adicionales que el proveedor puede ofrecer durante la implementación y más allá.
Espero que no te haya resultado muy largo este post y sin embargo que te ayude a tomar los pasos necesarios para adquirir un buen CRM
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