Los clientes de una óptica no vuelven porque no se acuerdan de ti, no porque hayan quedado descontentos: si desapareces de su radar después de la venta, el siguiente recambio, la siguiente graduación y la recomendación se las lleva otro. Fidelizar es tener un sistema que centralice lo que sabes de cada cliente y dispare el mensaje adecuado —recambio, revisión, producto complementario— en el momento justo y por el canal que esa persona usa.
Una de las preguntas que todas las ópticas se hacen es ¿por qué los clientes no vuelven?
Atendiste bien, fuiste amable, ofreciste un buen producto, el cliente se fue contento… pero sin embargo, nunca volvió.
Un fallo en la atención no fue, un fallo del producto tampoco (porque sino te hubieses enterado) y entonces ¿por qué no sabes nada de él?…
Ahí está el fallo, no sabes nada de él porque no le hiciste seguimiento.
Con la competencia que hay en el mercado de las ópticas, atender bien y tener precios razonables no garantiza que tus clientes vuelvan a comprarte.
Por eso tienes que aprovechar la oportunidad de tu sector.
Seguro haya gente que tiene que aumentar la graduación del cristal de su ojo izquierdo, arreglar las patillas de sus lentes y hasta aprovechar las ofertas para comprarse unas nuevas gafas para la playa.
Y todo eso lo logras, si implementas una estrategia de fidelización. Porque en general, la manera de que se acuerden de ti, es que tú mismo les recuerdes que existes.
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¿Por qué se olvida la buena experiencia de tu óptica si no hay un siguiente paso?
Un cliente puede estar satisfecho contigo, pero con la competencia que hay hoy en día en el mercado, si desapareciste de su radar, entonces dejaste de existir.
Y en un sector donde la recompra y la recomendación son inmediatas, si tú no das el primer paso, entonces algún otro de los cientos competidores, lo hará por ti.
Por eso es clave mantenerte presente, aunque el cliente te haya comprado hace una semana y todavía no esté listo para volverte a comprar.
Un simple mensaje de seguimiento, una recomendación útil o un recordatorio justo, pueden hacer que te vuelvan a elegir.
¿Fidelizar es enviar cupones o estar presente sin molestar?
Pensar a la venta como el cierre de la conversación es el peor error que puedes cometer.
La venta es el cierre de la negociación, pero el principio de la relación.
Pero ¡ojo!, que construir una relación no es agobiar al cliente con emails de promociones o mensajes de productos que nada tienen que ver con él… fidelizar es mandar un mensaje personalizado, en el momento justo y por el canal adecuado.
¿Qué sistema necesitas para fidelizar a los clientes de tu óptica?
Y para esto necesitas un sistema, que te permita conocer a tus clientes, que te ayude a identificar qué es lo que les interesa, cómo se comportan, por qué canales prefieren comunicarse y en qué momento están listos para volver a comprar o recomendarte.
Porque recién cuando tienes esta información clara y centralizada es que puedes tomar decisiones más inteligentes, enviar los mensajes indicados y principalmente mantener la confianza que la persona generó en vos.
Y todo esto lo hace Clientify…te explico como:
- Te permite generar formularios, landings y chatbots para luego vincular a tu sitio web, redes sociales. De esta manera, cada vez que una persona deje sus datos e intereses reflejados, esta información pasa de manera automática a este CRM.
- Además de centralizar datos personales, unifica: sus comportamientos en la web, sus compras y carritos abandonados, conversaciones a través de mail, WhatsApp y redes, intereses, consultas y reclamos que van surgiendo durante su proceso de decisión, etc.
- Gracias a toda esa información puedes segmentar tu base de datos, para entender a cada uno de tus clientes y así generar próximas comunicaciones.
- Tienes la IA de Clientify disponible para generar plantillas de correo. Con solo decirle cual es el objetivo de esa comunicación y a que tipo de cliente le mandarás ese mail, en segundos te diseña un correo que luego tienes la posibilidad de editar.
- Utiliza la funcionalidad de automatizaciones para crear flujos de acciones automáticas: puedes enviar un mail automático de agradecimiento al momento en que la persona compra una de tus gafas, generarle una tarea automática al departamento de administración para que le manden la factura, mandarle un nuevo correo automático a las semanas con una guía de limpieza y cuidado, y en base a si abre y hace clic en el link del correo, que se le envíe una promoción al mes siguiente para comprar un estuche exclusivo para el tipo de lentes que compró.
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Estas automatizaciones las configuras una sola vez y se activan automáticamente según el comportamiento de cada cliente.
Y lo mejor es que, al tener toda la información centralizada en Clientify, cada mensaje se adapta al perfil, los intereses y el momento exacto en el que ese cliente está.
Así, no solo ganas tiempo, sino que logras una comunicación más humana, relevante y efectiva, sin hacer todo a mano.
¿Por qué no vuelven los clientes que quedaron contentos?
En este sector, para que el cliente vuelva, tienes que recordarle que sigues ahí.
Y esto no se improvisa, se planifica y se pone en marcha con una plataforma como Clientify.
Y lo mejor de todo es que no necesitas ser un experto de marketing ni de tecnología.
Cuando el cliente se va, ¿te recuerda o simplemente sigue con su día?
Piensa en cómo es tu día a día. Trabajas en el producto, lo entregas a tiempo y los clientes siempre se van satisfechos y con una sonrisa.
Pero ¿qué haces para que vuelvan? Porque como dijimos antes, el cliente no va a pensar en ti solo por lo bien que trabajaste aquella vez…va a pensar en ti si te mantienes presente.
Y hoy tienes mil maneras de estar presente en la mente de un cliente. Con campañas, con correos, con promociones, con recordatorios, con contenido informativo, con casos de éxito…
¿Cómo recuperar a los clientes que ya confiaron en ti?
| Momento del cliente | Qué se dispara solo | Canal |
|---|---|---|
| Acaba de comprar sus gafas | Correo de agradecimiento y tarea automática a administración para enviarle la factura | Email + tarea interna |
| Han pasado seis meses de la compra | Correo preguntándole cómo le está yendo con sus nuevas gafas | |
| Lleva más de tres meses sin comprarte | Promoción de gotas oculares o una guía para limpiar los lentes | |
| Rechazó tu presupuesto | Tarea automática al comercial para que le llame | Llamada |
| Estuvo viendo tu web y no compra desde el verano pasado | Mensaje personalizado según lo que estuvo mirando | Email o WhatsApp |
| Lanzas un producto complementario al que ya compró | Mensaje automático al segmento que compró el producto original | Email o WhatsApp |
¿Hiciste el cálculo de cuántas personas pasaron por tu óptica este último año y cuántas volvieron a comprarte?
Por aquí tienes que arrancar. En recordarles la buena experiencia que tuvieron y para eso necesitas tener una estrategia…y un sistema que te acompañe a entender a tus clientes, crear comunicaciones, personalizar tus mensajes y enviarlos de manera automática pero siempre en el momento adecuado.
Piensa esto: si ya hiciste el esfuerzo y la inversión para que te eligieran una vez, entonces ¿por qué no trabajar para que lo vuelvan a hacer?
¿Cómo empezar tu estrategia de fidelización paso a paso?
- Centraliza tu base de datos: información, intereses, comportamientos, historial de compras y reclamos de cada contacto en una sola plataforma.
- Segmenta para entender a tus clientes, agruparlos y diseñar comunicaciones específicas a sus necesidades e intereses.
- Detecta qué compró cada cliente y prepara el mensaje del producto complementario que le toca.
- Redacta los correos con la IA: le dices tu objetivo y el tipo de cliente y te devuelve el correo en segundos, para editarlo a tu gusto, idioma e imagen de marca.
- Automatiza los flujos para que cada mensaje salga solo en el momento adecuado y por el canal adecuado.
Arranca por tu base de datos. Necesitas implementar una plataforma todo en uno que te permita centralizar toda la información, intereses, comportamientos, historial de compras, reclamos, etc. de tus contactos y clientes… y Clientify es esa plataforma.
Una vez que tienes unificada tu base de datos, entonces ya puedes empezar con tu estrategia de fidelización.
Primero utiliza la funcionalidad de segmentación, la cual te ayudará a entender a tus clientes para así agruparlos y poder diseñar comunicaciones específicas a sus necesidades e intereses.
Aprovecha esta herramienta para detectar qué productos compró cada cliente y así enviarles un mensaje automático cuando lances un producto complemento al que adquirieron anteriormente.
También puedes hacer que el sistema les envíe automáticamente un correo electrónico a seis meses de su compra para que te cuenten cómo les está yendo con sus nuevas gafas.
Ahora que ya tienes segmentados a tus clientes, aprovecha la IA de Clientify para ayudarte a crear mensajes de email personalizados.
Lo importante es que con solo decirle cuál es tu objetivo y qué tipo de clientes tienes, en segundos te crea un correo que, puedes o no editar, a tu gusto, idioma e imagen de marca.
Y no olvidemos todas los flujos de acciones automáticas que tienes para hacer: desde enviar un correo de agradecimiento por su primera compra, mandarle un WhatsApp con una promoción de gotas oculares cuando hayan pasado más de 3 meses sin que te haya comprado, una guía con el paso a paso de como limpiar los lentes de manera correcta, una tarea automática al comercial para que llame a ese contacto que rechazó tu presupuesto, un mensaje personalizado a aquel cliente que estuvo viendo tu página y que no te compra desde el verano pasado, y muchas otras más.
Aprovecha que tenemos 14 días para probar cada una de estas funcionalidades.
¿Cómo competir con las grandes cadenas de ópticas sin su presupuesto?
Sí, las grandes cadenas tienen equipos de marketing y agencias que los ayudan, pero cuando veas que un cliente vuelve sólo, entonces entenderás que lo importante es estar presente, para el cliente indicado, en el momento adecuado y con la herramienta correcta.
Utiliza sus funcionalidades para organizarte, automatizar lo repetitivo, planificar tus comunicaciones y fidelizar siguiendo tu estilo.
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