Muchas veces, las empresas utilizáis los términos Fidelizar y Retener como si su significado fuese igual… y si, para el común de la gente, lo es.
Pero los expertos en marketing marcan una pequeña diferencia; y aunque esta sea casi imperceptible, retener a un cliente y fidelizarlo, no es lo mismo.
¿Cuál es la diferencia entre Retener y Fidelizar?
Aunque tengan muchas similitudes, estos términos tienen algunas diferencias entre sí.
Un cliente retenido es una persona que compra continuamente a tu empresa, pero lo hace porque no conoce otras opciones o porque tu compañía, productos o servicios son los que le resultan más cómodos.
En estos casos, el cliente no tiene una relación ni vínculo emocional con tu empresa, lo cual puede generar que, si de un día para otro conoce lo que ofrece otra compañía y le resulta atractivo, se vaya hacia ella sin dudarlo.
En el caso de aquellos clientes que están fidelizados, van a adquirir continuamente lo que tu empresa ofrece, principalmente porque se sienten súper a gusto con tus productos y con la atención que les brindas.
De esta manera, aunque conozcan y estén al tanto de otras opciones, siempre van a elegirte por sobre la competencia y, además, te recomendarán entre sus conocidos y alentarán a otros a que también adquieran tus productos y servicios.
¿Qué es mejor, aplicar una estrategia de retención o fidelización?
No hay una estrategia mejor que la otra ya que éstas van a depender de los objetivos y metas que tu compañía quiera lograr.
Ten en cuenta que, si tu empresa tiene la posibilidad y los recursos para plantear ambas estrategias, te aseguras de estar un paso más cerca de conseguir lo que te hayas propuesto.
Además, ambas son importantes y en general se complementan una con la otra…por eso recuerda que no hay nada mejor que fidelizar a un cliente retenido.
¿Qué tienes que tener en cuenta a la hora de plantear estrategias de retención y fidelización de clientes?
Aunque hoy en día, las tecnologías ayudan muchísimo a atender a los clientes, no tienes que perder de vista la cercanía que le ofrece un humano hacia otra persona.
Un CRM como Clientify te ayuda a comunicarte con los contactos y clientes de una manera más simple.
Al tener todas las interacciones, gustos, necesidades, reclamos, etc. unificados en esta única herramienta, el contacto con el cliente lo podrás hacer a través de distintos canales, pero siempre de una manera súper personalizada.
La integración del CRM con WhatsApp, el envío de correos electrónicos y el registro de los llamados telefónicos son la mejor manera para crear y mantener una relación con el cliente.
Además de todas estas funcionalidades, el CRM te brinda herramientas como chatbots y Live Chat, automatizaciones y campañas que también podrás utilizar para ayudarte a construir un vínculo a largo plazo.
Como mencionamos previamente, al tener toda la información centralizada, con Clientify conoces más en detalle a toda tu base de contactos y clientes.
Te permite diseñar al 100% tus métodos de captación, como formularios, chatbots, landings, entre otros. Dependiendo de tu estrategia de comunicación, vas a poder generarlos haciendo las preguntas que creas necesarias para que la persona te complete esa información.
Todos esos datos se traspasarán automáticamente al CRM reflejando la información en campos, etiquetas, listas, etc.
Además, cada vez que los miembros de tus equipos hablen con el lead, dejarán todo reflejado en su ficha de contacto, para que luego, puedas segmentar a tu base, entender correctamente en qué situación está cada cliente y así definir tus estrategias de retención y fidelización de la mejor manera.
Tanto para retener como para fidelizar a los clientes, tienes que establecer un contacto continuo y fluido.
En el caso de que una persona ya se encuentre dentro de la categoría de cliente fidelizado, Clientify te permite interactuar con él a través de campañas de email o de WhatsApp, con artículos, videos y novedades, las cuales vas a configurar de una manera súper personalizada por la segmentación que hayas definido y por la información que tengas de cada uno de ellos.
Aquí tienes un ejemplo en vídeo de cómo se hace.
Este es un ejemplo de una plantilla para recordar a un cliente que sigues ahí
Si tienes que interactuar con un cliente retenido, puedes comunicarte de manera más directa a través de un llamado telefónico o un mail.
¿Cómo automatizar las comunicaciones a la hora de fidelizar y retener clientes?
Como mencionamos antes, toda la información que los vendedores obtengan de los contactos y clientes la pueden dejar reflejada a través de campos, etiquetas, notas, entre otros.
De esta manera, si un cliente ha demostrado en un pasado su interés por un destino turístico que luego no termino comprando, las automatizaciones de Clientify, le avisarán al comercial a través de una notificación por mail sobre la nueva promoción que tiene tu empresa para ese destino, y se le generará una tarea automáticamente para que el vendedor llame al cliente e indague sobre si le sigue interesando hacer ese tipo de viaje.
En el caso de los clientes que compran tus paquetes turísticos todos los años y los hayas segmentado porque alguna vez les hiciste una cotización a Disney, el flujo de acciones automáticas de Clientify te permite enviarles a todos estos clientes, mails automáticos cada 25 días sobre las novedades de los parques, descuentos en hoteles, planes de comida familiares, para así lograr interesar de nuevo al cliente y lograr venderles un nuevo destino.
Ahora que ya conoces cual es la principal diferencia, empieza a crear estrategias de retención y fidelización que se apoyen una con la otra y ponlas en marcha con las funcionalidades que te ofrece Clientify durante sus 14 días de prueba.
