Una estrategia omnicanal consiste en centralizar en un CRM todos los canales por los que te habla un contacto —web, formularios, redes sociales, WhatsApp, Live Chat, correo y llamadas— para que cada departamento vea la misma información y la comunicación continúe donde se quedó. El canal por el que llega el lead es lo que define de qué forma sigues hablando con él.
Hoy en día, debido a la cantidad de maneras que tienen las empresas de comunicarse con sus clientes, tienen que tener una herramienta y una gestión de sus equipos de trabajo sumamente ordenada.
En muchos casos, las empresas que no cuentan con las tecnologías que ayudan a ordenar esta comunicación, terminan perdiendo el hilo de contacto con sus leads y por eso, es muy común que también se pierdan de hacer nuevas ventas.
Las compañías que están presentes en canales como correo electrónico, WhatsApp, redes sociales, sitio web, Live Chat, llamadas telefónicas, entre otros, tienen grandes posibilidades de convertir a sus contactos en clientes.
Además, dependiendo de quien sea tu cliente potencial, es por donde debes arrancar la comunicación con él para captarlo y por donde debes continuarla durante su proceso de decisión.
Por eso, si quieres implementar una estrategia de omnicanalidad debes saber que, para lograr esta coordinación entre las distintas áreas de tu empresa, tienes que implementar un CRM que te permita centralizar toda la información de los contactos y clientes y así todos los departamentos tengan acceso a ésta cuando la necesiten.
¿Cómo diseñar una estrategia de comunicación omnicanal con tu CRM?
- Identifica el canal de captación. No es lo mismo un formulario general de tu web que un formulario de Facebook Leads vinculado a un anuncio de un producto concreto: el canal revela cuánto sabe de ti esa persona.
- Deja que el CRM lo registre solo. Con la web, las redes, la tienda online y WhatsApp integrados, cada formulario, landing, comentario de Instagram o mensaje crea el contacto o actualiza el existente con toda la conversación en su ficha.
- Etiqueta y abre la oportunidad. De forma automática, una etiqueta que indique por qué canal llegaron sus datos y una oportunidad que apunte al producto o plan que le interesa.
- Nutre a los leads fríos. Correos automáticos con información general de tu empresa y de tus productos, mientras el CRM le va asignando lead scoring para que sepas en qué estado está.
- Actúa rápido con los leads calientes. Quien llega por un chatbot de WhatsApp o una landing se asigna automáticamente al comercial especializado, con un correo al contacto avisando de la llamada y una tarea automática para el vendedor.
Si quieres empezar a diseñar una estrategia de comunicación omnicanal, debes tener en cuenta los siguientes tips:
- En cualquier empresa, el primer paso para arrancar un proceso de negociación con el contacto, es entender por qué canal de captación obtuviste a ese lead.
Recibir los datos del contacto por un formulario general de tu sitio web no es lo mismo que cuando la persona deja su información en un formulario de Facebook leads, vinculado a un anuncio exclusivo que hayas lanzado haciendo referencia a uno de tus productos o servicios.
El interés y el conocimiento sobre tu empresa que está demostrando la persona, dependiendo el canal por el que haya llegado, es lo que va a definir las próximas comunicaciones.
Un CRM como Clientify te permite tener integrado tu sitio web, tus redes sociales, tu tienda online, tu WhatsApp, etc; y de esta manera, cada vez que la persona te complete un formulario, una landing, te escriba en una publicación por Instagram o te mande un mensaje por WhatsApp, el CRM puede generar un contacto nuevo en la base de datos, o actualizar los datos al contacto preexistente, dejando reflejada en su ficha toda la información que se obtuvo y la conversación que se tuvo, con ese lead.
Todos los datos que se obtengan de la persona por los métodos de captación, se van a traspasar automáticamente y van a quedar plasmados en su ficha de contacto por medio de campos, etiquetas, oportunidades, etc.
Por ejemplo, como mencionamos antes, si la persona completa el formulario de Facebook leads vinculado a tu anuncio de Facebook, que hace referencia a uno de los nuevos planes que lanzaste de tu software, es porque ese contacto conoce un poco de tu empresa, sabe a qué te dedicas y lo que ofreces se adapta a alguno de sus dolores o necesidades.
Por eso, a ese contacto, se le puede asignar de manera automática, una etiqueta que indique por qué canal se obtuvieron sus datos y una oportunidad que haga referencia al plan de tu software, en el que está interesado.
- Las automatizaciones que ofrece Clientify te ayudan con tu segundo paso.
Como vimos antes, dependiendo el interés que demuestre el contacto según el método de captación por el que haya llegado, es lo que va a definir en qué estado se encuentra el lead para ser contactado.
A aquellos leads que están un poco más fríos, los puedes ir calentando por medio de comunicaciones generales, de tu empresa y de tus productos y servicios, a través de correos electrónicos automáticos.
Este proceso de nutrición de leads lo puedes hacer directamente desde Clientify y de esta manera, el CRM le puede ir asignando un puntaje, llamado lead scoring, para que la empresa esté al tanto del estado del lead; para que luego, cuando el contacto esté un poco más interesado en lo que ofreces como empresa, tus comerciales puedan empezar sus próximos pasos de comunicación.
En este video, te explicamos el paso a paso de cómo el CRM define de manera automática el lead scoring para tus contactos.
Por otro lado, los contactos que saben cuáles son sus necesidades y que contactan con tu empresa sabiendo que tus productos o servicios pueden satisfacerlas, son leads calientes.
Estos casos pueden llegar a tu compañía por haberte completado un chatbot de WhatsApp o por haber rellenado una landing.
Al demostrar en que están interesados, el lead se le asigna automáticamente al comercial especializado en ese producto o servicio.
De esta manera, se le puede enviar un mail automático al contacto avisándole que en 48hs uno de tus vendedores lo va a contactar y se le puede generar una tarea automática al comercial para avisarle que tiene que realizar la primera llamada a un lead interesado.
Lo bueno de esta funcionalidad que ofrece Clientify es que, no solo permite generar flujos de acciones automáticas externas para comunicarse con los clientes, sino que también permite accionar de manera interna, haciendo que los equipos de trabajo de la empresa estén al tanto de cómo va actuando e interactuando el cliente con cada una de las comunicaciones que la empresa lanza.
¿Qué puedes medir con la integración de Clientify y Looker Studio?
| Qué puedes analizar en Looker Studio | Para qué te sirve |
|---|---|
| Las campañas que lanzas para dar a conocer tu empresa | Ver en tiempo real qué comunicación está funcionando y cuál no |
| Los seguimientos que hace el equipo para cerrar una venta | Detectar dónde se atasca el proceso comercial |
| La atención posventa | Comprobar la calidad del servicio una vez cerrada la venta |
| El tiempo de respuesta según el canal | Saber por dónde tardas más en contestar y corregirlo |
Esta es una herramienta gratuita de Google que permite medir y analizar variables cuantitativas y cualitativas de tus contactos.
Lo bueno de Clientify es que refleja la información y las comunicaciones con los contactos y clientes en tiempo real, logrando que los equipos puedan hacer el análisis de las campañas que realizan para comunicar y dar a conocer su empresa, de los seguimientos que hacen para cerrar una venta, de la atención post venta que ofrecen, del tiempo de demora que tienen en dar respuesta según el canal, entre otros.
Te dejo el video del Webinar que hizo Clientify para que entiendas cómo utilizar esta herramienta y todos los valores que puedes medir con ella.
Una herramienta como ésta, que te permita evaluar en tiempo real cada paso que das, es imprescindible para poder tomar decisiones rápidas y definir nuevos caminos cuando algo no está funcionando.
¿Qué ganas al tener una estrategia omnicanal en el CRM?
Tener implementada una estrategia de omnicanalidad en un CRM no solo te puede ayudar a entender y a comunicarte mejor con tus clientes, sino a ofrecerles una mejor experiencia de atención, siempre que ésta sea rápida pero personalizada.
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