¿Sabías que el 92% de los clientes no compran en su primera visita a una tienda online?
El Customer Journey (viaje del cliente) en e-commerce es un proceso complejo. Los usuarios pasan por diferentes etapas antes de tomar una decisión de compra, y si no los acompañas correctamente, los perderás.
Fíate de tu propia experiencia como comprador online, según vayas leyendo recuerda los pasos que das cuando vas a decidir qué, donde y como vas a adquirir un producto en una tienda online.
Hemos preparado esta guía práctica para que descubrás:
- Cuáles son las 5 etapas del Customer Journey en e-commerce.
- Controles cómo optimizar cada fase para aumentar conversiones.
- Sepas qué Herramientas y automatizaciones son claves y Clientify te las da.
Si aplicas estas estrategias, podrás convertir más visitantes en compradores y fidelizarlos a largo plazo. Que aquí estamos por el ánimo de lucro 🙂
1. ¿Qué es el Customer Journey en E-commerce?
El Customer Journey es el proceso que sigue un usuario desde que descubre tu tienda online hasta que finaliza una compra (e incluso después).
¿Por qué es importante entender el recorrido del cliente?
El camino hacia la conversión no es lineal. Nunca se hace de la manera en la que creemos. Los usuarios investigan, comparan, abandonan carritos y regresan en diferentes momentos de la navegación o incluso del día.
Si no optimizas cada etapa, te expones a perder muchas oportunidades de venta.
Problemas detectados
- 80% de los visitantes abandonan el sitio sin interactuar.
- 70% de los carritos se quedan sin finalizar.
- 60% de los clientes no vuelven tras su primera compra.
La solución
Prestar mucha atención a los puntos donde se pueden dar los problemas de arriba. Empatizar con el cliente e intentar entender su «recorrido». Ponerte manos a la obra, optimizar y entrar en el camino de aumentar conversiones y ventas recurrentes.
Las 5 etapas del Customer Journey en E-commerce y cómo optimizarlas
FASE 1: Atracción (Awareness) – “Descubrimiento de tu marca”
Para que los clientes compren, primero tienen que encontrarte. El tráfico de calidad es clave para atraer clientes con verdadero interés en tus productos.
Lo que suele pasar es que tu tienda online no recibe tráfico o los visitantes no son de calidad. Es normal, o estás empezando o estás en una categoría muy complicada.
Cómo solucionarlo
- Tómate el SEO para e-commerce en serio, optimiza técnicamente la web y cada página y cada producto tenlo optimizado para buscadores.
- Crea contenido educativo en blog y redes sociales. Si hablas de temas que aporten valor al usuario no solo podrás impactarle por más enlaces que los de la tienda y contribuyes a aumentar el valor de tu marca.
- Implementa campañas de publicidad segmentadas. El SEM ultra personalizado tiene su coste pero también su beneficio por que le da al usuario justo lo que está buscando allá donde se encuentre.
Un e-commerce de moda implementó contenido de valor en Instagram y un chatbot en WhatsApp.
El resultado que tuvo fué un aumento del 35% en tráfico orgánico y 20% más en interacción. Las empresas que priorizan el marketing de contenido obtienen 3 veces más leads que aquellas que no lo hacen.
Nosotros te ayudamos con una herramienta que te permite publicar y gestionar el contenido de TODAS tus redes sociales desde un mismo lugar, incluir formularios en tu tienda online para capturar datos de contacto e, integrados con Find That Lead buscar contactos de calidad para dirigir campañas de email, por ejemplo.
FASE 2: Consideración – “Evaluación y comparación”
El cliente ya conoce tu tienda, pero aún no está convencido de comprar. En esta fase, la confianza y la credibilidad juegan un papel clave. Te enfrentas a la primera compra y construcción de confianza con el usuario, es normal.
Lo que suele pasar: El cliente potencial visita la web, pero no encuentra razones para comprar.
Cómo solucionarlo
- Implementa chatbots y WhatsApp automatizado para responder dudas. Que sienta que para cualquier duda estás ahí para ayudarle. Incluye la IA en el WhatsApp y nútrela bien de datos para que de las mejores respuestas.
- Muestra reseñas de clientes y valoraciones. Utiliza el Sego de Confirmación para que el usuario vea lo que opinan otros usuarios de tus productos y de ti como vendedor.
- Usa emails personalizados con recomendaciones de productos. Si ya has capturado su email no esperes a que haga su primera compra, analiza qué páginas ha visitado y escríbele con sugerencias de productos (puedes hacerlo con Clientify). Que sienta que te preocupas por él.
Una tienda de electrónica activó un chatbot de WhatsApp y lo alimentó con toda la información sobre cómo gestionan los envíos, garantías y protocolos para que la Inteligencia Artificial fuera autónoma a la hora de responder.
Resultado: reducción del 25% en abandono por dudas no resueltas. Según Think With Google, el 53% de los consumidores dice que las reseñas influyen en su decisión de compra.
FASE 3: Decisión – “El momento de la compra”
Llegó el momento clave: el usuario está listo para comprar, pero cualquier fricción en el proceso puede hacer que abandone. Sería una pena perderle en este punto ¿no?
Pongamos el caso de que El usuario añade productos al carrito… pero no finaliza la compra.
Cómo enfrentarlo
- Simplifica el checkout (pocos pasos y métodos de pago variados). Elimina pantallas superfluas y asegúrate de que queda en una sola página.
- Usa automatización de carritos abandonados con emails y WhatsApp. En cuanto pasen, por ejemplo, 10 minutos desde que el carrito se quedó en marcha pero no se cerró el pago que se active un envío automático de un email o mensaje que le recuerde al usuario que estás esperando que finalice o si le puedes ayudar con algo.
- Ofrece descuentos limitados o envíos gratuitos en el último paso. Eso es, justo antes de pagar incentívale para que le “cueste” menos confirmar el pedido.
El Clientify tenemos integración nativa (en un click) con Woocommerce, Prestashop, Tiendanube y Shopify por lo que ya solo con conectarlo tienes una automatización lista de carrito abandonado. Imagina lo que puedes hacer a partir de ahí.
Un e-commerce de belleza en Colombia implementó recordatorios de carritos abandonados con WhatsApp.
Resultado: recuperación del 28% de ventas perdidas. Según Baymard Institute, el 70% de los carritos se abandonan, pero los emails de recuperación pueden recuperar hasta un 10-15% de ellos.
FASE 4: Postventa – “Fidelización y recompra”
El primer pedido no debe ser el último. Un cliente que ya compró es más propenso a volver si recibe una buena experiencia postventa. Y es más barato.
El error más común que cometen muchos ecommerces es olvidar a los clientes después de la compra. No hay que atosigar al cliente pero tampoco permitir que se olvide de nosotros.
Algunas ideas para que nos tengan en sus oraciones.
- Envía un email de agradecimiento con ofertas personalizadas. Tras la venta, o incluso, pasado unos días escríbele con el agradecimiento y sugerencias para que vuelva.
- Implementa encuestas de satisfacción y solicitudes de reseñas. Si estás dispuesto a escuchar de las opciones que mejor vienen para que en tu página otros usuarios encuentren a otros compradores cuyas opiniones les ayuden a decidirse.
- Automatiza recordatorios de recompra según el ciclo de vida del producto. Productos de limpieza o de higiene personal, aquellos que sean recurrentes se les puede recordar que se “acerquen” a reponerlo.
Nosotros te ayudamos con las opciones de segmentación que ofrece Clientify y con los que puedes generar distintos envíos a los que agregar consejos, descuento u ofertas temporales.
Un e-commerce en Prestashop que se integró con nosotros, de suplementos deportivos, enviaba un recordatorio a clientes sobre la recompra de vitaminas cada 30 días.
De esta forma conseguía que aquellos que la necesitaran la compraran y aquellos que no, no llegaban a sentirse molestos por el recordatorio.
Resultado: 35% más en compras recurrentes. Según Harvard Business Review, aumentar la retención de clientes en un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y 95%.
FASE 5: Expansión – “Convertir clientes en embajadores”
Los clientes satisfechos pueden convertirse en los mejores promotores de tu marca. Que una persona te recomiende cuando es preguntada por un ecommerce es lo mejor que te puede pasar porque es la prescripción con más potencia del mundo
Una manera de conseguirlo es incentivar a los clientes satisfechos.
Puedes hacerlo a través de estos medios
- Crea un programa de afiliados con recompensas económicas o descuentos.
- Motiva a los clientes a compartir sus compras en redes sociales. El Social Selling, que lo llaman.
- Automatiza correos con beneficios exclusivos para clientes fieles que segmentas en Clientify analizando su historial de pedidos.
Ejemplo
Una tienda online de Tomate Raf de Almería, España, segmentó al 20% de sus mejores compradores y generó un cupón de descuento para ellos y sus familiares.
Resultado: En las 2 semanas siguientes aumentaron un 35% los pedidos sobre la base normal y un 10% los clientes nuevos.
Cómo automatizar el Customer Journey con Clientify
El Customer Journey debe ser fluido y sin fricciones. El secreto es automatizarlo, para que no tengas que estar pendiente y para que puedas atender a 10 clientes o a 10.000 con los mismos recursos.
Si automatizas cada fase con Clientify, vas a conseguir mucho más con menos esfuerzo porque dispones de.
- CRM + Automatizaciones en un solo lugar. Y comienzas con más de 150 plantillas y procesos ya creados para tu sector para ayudarte.
- WhatsApp multiagente para atender y resolver dudas en tiempo real. Y puedes crear Chatbots en WhatsApp con Inteligencia Artificial para que respondan por ti como si fueran humanos.
- Flujos y campañas de Emails segmentados según el comportamiento del cliente. Con listas dinámicas para que no tengas que estar pendiente de actualizarlas. Si un cliente entrar en los criterios de segmentación pasa a estar automáticamente en la base de datos adecuada
- Flujos listos para recuperación de carritos abandonados, fidelización en base a la facturación y más.
Este es el ejemplo de una automatización o flujo que encuentras en Clientify.
- Día 1: Visita tu tienda y se registra.
- Día 2: Recibe un email con productos recomendados.
- Día 3: Añade productos al carrito y abandona.
- Día 4: Recibe recordatorio en WhatsApp + 10% descuento.
- Día 5: Finaliza la compra y recibe email de agradecimiento.
Y no tienes que hacer nada más que ponerla en marcha: más conversiones, más fidelización, más ingresos.
Acompañar al cliente en todo su viaje es una de las claves del éxito en e-commerce. Hay muchas más y por eso esta serie de artículos que estamos haciendo.
Quieres ir más allá y poner en práctica lo que te hemos mostrado aquí, te lo ponemos fácil.
Prueba Clientify GRATIS por 14 días, integra tu e-commerce y experimenta las ventajas de la automatización en el Customer Journey desde el primer día.
