Sì, non voglio mentire… Le caselle di posta elettronica di WhatsApp, Instagram, Facebook e le caselle di posta elettronica funzionano, ovviamente! Ma si tratta di caselle di posta singole. Quella di WhatsApp ti permette di rispondere solo ai messaggi di WhatsApp, quella di Instagram ti permette di rispondere solo ai messaggi di Instagram… Quindi come puoi avere il controllo delle tue conversazioni?
È meglio lavorare con un’unica casella di posta che centralizzi tutte le conversazioni e si integri con il tuo CRM… chiamiamola Inbox CRM.
Con questo tipo di CRM Inbox, ogni chat ha un proprietario e un contesto, il che consente di avere un team coordinato, una risposta più rapida e una maggiore possibilità di convertire i messaggi in opportunità.
E proprio perché ogni interazione e messaggio viene registrato nel CRM, si ottiene un maggiore controllo e tracciabilità per un migliore follow-up e per garantire un’esperienza cliente più fluida.
Idee chiave:
- Cos’è un CRM Inbox e come funziona?
- Come una casella di posta elettronica aiuta i diversi reparti di un’azienda
- Quali sono le funzionalità attive in questo tipo di casella di posta?
- Quali sono le metriche di conversazione ottenute
- Come Inbox di Clientify ti aiuta a chiudere più vendite
Che cos’è una casella di posta elettronica nel CRM?
Una casella di posta all’interno del CRM è una finestra in cui entrano tutte le conversazioni dei canali WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e Live Chat e, poiché funziona dal CRM, ha un collegamento diretto con la scheda del contatto.
Ma qual è il suo scopo? L’idea è che tu non debba passare da un’applicazione all’altra per rispondere a tutte le domande e ai quesiti che ti vengono inviati.
Se tutto è centralizzato in un’unica finestra, puoi gestire tutte le conversazioni, i dati, i reclami, le attività e le opportunità da un unico luogo, assegnando il lead all’esperto giusto e facendo commenti e menzioni interne per mantenere tutti i team nel giro e allineati.
L’aspetto positivo di avere tutto collegato è che una chat isolata diventa un filo di conversazione, che aiuta soprattutto il team di vendita a seguire e ad avvicinarsi alla conversione di un contatto in una nuova vendita.
Quali sono le funzionalità principali di Inbox CRM?
In un CRM Inbox come Clientify, la prima cosa che noterai è che lavorare in team diventa molto più semplice. Prima, team diversi parlavano con lo stesso contatto, ma nessuno sapeva cosa avesse detto l’altro compagno di squadra. Ora, invece, nessuno pesta i piedi agli altri.
Quando arriva una conversazione, a seconda dell’oggetto della consultazione, questa può essere assegnata automaticamente o manualmente a un agente. E ovviamente, se un collega deve passare la chat a un altro esperto, può rinviarla senza problemi, menzionando i dettagli attraverso le note interne, che permettono di gestire e organizzare le fasi successive della conversazione, senza che il cliente le veda.
Ti spiego una parte importante dell’assegnazione delle conversazioni: quando una persona scrive via WhatsApp e seleziona l’opzione di parlare con un consulente di vendita, la conversazione verrà automaticamente trasferita a un venditore. Tieni presente che l’assegnazione dipenderà dal fatto che il contatto sia già cliente, sia già in trattativa con un venditore o sia un lead completamente nuovo.
In questo modo, il venditore è già responsabile della conversazione. Ma se la persona gli dice che ha bisogno di parlare anche con l’amministrazione per fare una richiesta, il venditore inoltrerà manualmente la conversazione al responsabile dell’amministrazione.
Come abbiamo detto prima, l’importante è che il venditore possa lasciare una nota interna all’altro team in modo che chi lo assiste sappia già qual è il problema e possa dare unarisposta precisa, chiara e veloce, generando un’eccellente esperienza di servizio al cliente.
Se l’hai letto in un altro dei nostri post, le conversazioni possono essere classificate anche in base al loro stato.
Ogni contatto ha il suo ritmo… e poiché alcune chat si muovono più velocemente di altre, questo CRM Inbox ti permette di contrassegnare le conversazioni come aperte, chiuse o congelate.
In questo modo, a seconda di ciò che hai discusso con il protagonista, puoi mettere in pausa la chat e riprenderla in un secondo momento senza perdere la discussione o segnarla come chiusa se hai già ricevuto una risposta definitiva.
La differenziazione delle conversazioni in base allo stato è fondamentale perché puoi concentrarti sui contatti che hanno davvero bisogno di un’interazione oggi, senza perdere di vista altri che devono essere contattati in futuro.
Il bello di avere tutto centralizzato è che se stai parlando con un contatto in cui vedi del potenziale, senza lasciare la conversazione, puoi assegnargli un tag in base al suo interesse, generare un’opportunità di vendita, assegnare un compito per futuri follow-up e molto altro ancora.
Il CRM Inbox di Clientify rende tutto più semplice: i team lavorano in sintonia e con informazioni chiare e accessibili in un unico luogo.
In questo modo, ogni conversazione diventa un’opportunità concreta per vendere di più e servire meglio.
Vantaggi per i diversi team della tua azienda
Per esperienza posso dirti che questa Inbox non è solo un vantaggio per il team di vendita.
Poiché la tua casella di posta è all’interno del CRM, tutto scorre in modo diverso.
Innanzitutto, perché ti permette di vedere in un secondo quali messaggi sono arrivati e a quale canale dare priorità.
D’altra parte, non c’è più il rischio che una conversazione rimanga in sospeso, perché ha sempre un responsabile assegnato; e gli stati sono fondamentali perché ti costringono a decidere cosa fare con ogni contatto, riducendo notevolmente le perdite.
Sì, ovviamente l’impatto sul team di vendita è impressionante. Dalla stessa chat di Inbox puoi inviare loro un preventivo, fissare un appuntamento, assegnare loro documenti da firmare, generare attività e lasciare tutto nella loro cartella.
Ma anche per i team di assistenza, fatturazione e servizio clienti è l’ideale. Avendo a disposizione la cronologia completa, i reparti possono cercare i messaggi che facilitano il loro compito senza che il cliente debba ripeterli di nuovo, aiutandoti a migliorare i tempi di risposta e a rispettare gli SLA.
In questo modo, dimostrerai loro che li ascolti davvero e che la tua azienda si preoccupa di fornire loro soluzioni rapide e personalizzate, migliorando la loro esperienza e generando fiducia e fedeltà verso il tuo marchio, cosa estremamente necessaria al giorno d’oggi.
Metriche CRM Inbox
Avere una Inbox integrata nel tuo CRM ti permette di avere delle metriche, per canale e per agente, che ti aiutano a capire in modo molto semplice cosa sta accadendo con la comunicazione della tua azienda.
Osservando i tempi di risposta puoi individuare i momenti in cui si verificano i colli di bottiglia. Inoltre, hai la possibilità di verificare quante conversazioni si sono trasformate in opportunità vinte e quanti contatti sono stati effettivamente persi.
Con questo tipo di CRM Inbox, è importante anche rilevare cosa sta accadendo in ogni canale: qual è il volume totale delle conversazioni in entrata, quante sono in stato aperto, chiuso e congelato, e come ogni agente sta gestendo le chat per valutare il suo carico di lavoro e la sua produttività.
Avere tutti questi dati aggiornati in tempo reale, in modo chiaro e di facile lettura, rende la comprensione di ciò che sta accadendo e la progettazione di cambiamenti nella strategia di comunicazione un processo senza problemi.
Clientify in azione
Pensa a questo flusso: un cliente inizia una conversazione su Instagram chiedendo il prezzo del tuo corso di inglese. La chat viene assegnata automaticamente al venditore di questo tipo di corso, che risponde in modo rapido e personalizzato.
In questo messaggio il tuo venditore condivide con te un allegato con i dettagli dei corsi e un preventivo.
E sì, per essere più chiari, il venditore ti propone di fissare una videochiamata e quando accetti l’invito, si genera un’opportunità di vendita.
L’importante è che, qualche ora prima dell’incontro, il cliente riceva un messaggio WhatsApp come promemoria e queste due conversazioni, sia WhatsApp che Instagram, il venditore potrà unificarle e quindi centralizzare tutto in un’unica chat.
Domande frequenti
1. Che cos’è una casella di posta elettronica in un CRM e in che modo è diversa da una casella di posta elettronica?
Una casella di posta nel CRM riunisce tutti i tuoi canali – WhatsApp, social, e-mail e chat web – in un’unica vista con un record di contatto, la cronologia e le azioni di vendita. A differenza di una casella di posta elettronica, non si tratta solo di messaggi: puoi assegnare proprietari, modificare stati, lasciare note interne e trasformare una conversazione in un’attività, un’opportunità o un follow-up.
Si tratta di comunicazione e processo aziendale nello stesso luogo.
2. Come vengono suddivise le conversazioni tra i membri del team?
Puoi assegnarli manualmente o con semplici regole in modo che ogni conversazione abbia un chiaro responsabile. Se il contesto cambia, puoi riassegnare in un clic e lasciare delle note interne in modo che l’agente successivo abbia il filo conduttore.
Puoi anche utilizzare dei filtri per agente, menzioni e stati, in modo che nessuno pesti i piedi all’altro e che tutte le conversazioni procedano con ordine e con tempi di risposta coerenti.
3. Posso creare un’opportunità di vendita da una conversazione?
Sì, dalla chat stessa puoi trasformare l’interesse in azione senza lasciare la discussione. Puoi creare l’opportunità, programmare una demo, aggiungere tag e persino inviare proposte o preventivi.
Tutto viene registrato nel file del contatto, con lo stato e l’attività associata, in modo che il team di vendita possa continuare a seguire il contatto senza perdere il contesto o le attività.
4. Quali sono gli stati gestiti nella Posta in arrivo?
Lavori con stati progettati per mantenere il controllo: aperto quando richiede un’azione, chiuso quando è risolto e congelato quando devi mettere in pausa e riprendere in un secondo momento. Puoi anche contrassegnare lo spam quando è opportuno.
Questi stati ti aiutano a stabilire le priorità, a dividere il carico tra gli agenti e a mantenere la pipeline delle conversazioni pulita, visibile e allineata agli accordi sui livelli di servizio.
5. Quali metriche offre Clientify Inbox?
Puoi vedere il tempo di prima risposta, l’evoluzione e la risoluzione per agente, i canali che convertono meglio e quante conversazioni si concludono con opportunità vinte. Inoltre, grazie alla cronologia e alla ricerca dei messaggi, puoi individuare gli schemi e migliorare gli script.
Si tratta di metriche che collegano assistenza e vendite, per decidere dove rafforzare le risorse, cosa automatizzare e come sostenere uno SLA che abbia un impatto sui ricavi.
Conclusione
Se vuoi smettere di saltare da un canale all’altro e iniziare a gestire le tue conversazioni nel modo migliore, attiva l’ Inbox all’interno del CRM.
Ti assicuro che lavorerai più velocemente, farai meno errori e chiuderai più vendite.
Prova il funzionamento di questo CRM Inbox su Clientify e scopri, con dati reali, come cambia la tua vita quotidiana.
