Cultivar la lealtad de tus clientes es fundamental para el éxito de tu negocio. Entiendes la importancia de satisfacer sus necesidades y estás dispuesto a hacer todo lo posible para lograrlo. Sin embargo, ¿Qué sucede cuando cumplir con las demandas de un cliente significa comprometer la experiencia de otros clientes o incluso afectar a tu equipo de trabajo? ¿Cómo comunicarle a ese cliente que no puedes cumplir con su solicitud?
Esta nota de blog es util para todo tipo de empresas, ya que la gestión de clientes es algo transversal de toda empresa, y la mayoría de veces en la gestión de clientes, a menudo resulta difícil decir «no». Deseas superar las expectativas y mejorar la experiencia de cada cliente con tu empresa. Pero, hay ocasiones en las que los clientes pueden tener expectativas poco realistas o solicitar algo que simplemente no puedes solucionar. ¿Cómo puedes comunicarle al cliente que no puedes cumplir con su petición sin poner en riesgo la relación comercial que tienes con él o ella? A veces, no hay una forma sencilla de abordarlo, pero puedes mitigar el impacto al dar una respuesta constructiva y empática.
¿Te has preguntado por qué nunca dices no a tus clientes?
Aquel viejo refrán de “el cliente siempre tiene la razón” simplemente surge de no saber qué quieren realmente los clientes y se usa frecuentemente por las siguientes razones:
Miedo a la mala reputación
Como agencia, quieres evitar que tus clientes hablen negativamente sobre ti a sus amigos, familiares y colegas, ya que eso te podría afectar. Por esta razón, es fundamental proporcionar explicaciones claras y convincentes. Ningún cliente pensará mal de ti si les explicas de manera honesta y transparente por qué no puedes cumplir con su solicitud. De hecho, esto puede generar aún más confianza y demostrar que estás comprometido en asegurarte de que su inversión sea adecuada y beneficiosa para ellos.
Temes sabotear tu relación con el cliente
En ocasiones, te encontrarás con clientes con los que has trabajado en el pasado o que son leales y regulares. Estos clientes suelen ser prioritarios, pero es posible que tengan expectativas demasiado altas respecto a tus productos o servicios. Esto puede ocurrir cuando dependen en gran medida de tu agencia para su propio éxito.
Este es un desafío complejo, ya que indica que estás cumpliendo constantemente con sus necesidades y que has ganado credibilidad. Aunque tus clientes pueden sentirse un poco decepcionados con tu respuesta, es importante restablecer las expectativas y aclarar lo que tu empresa puede y no puede hacer. Esto ayudará a evitar malentendidos y resolver la situación de manera satisfactoria.
Tus clientes leales comprenderán mejor las políticas de tu negocio si se explican claramente en tu propuesta, contrato o en una sección de preguntas frecuentes en tus diferentes canales, por ejemplo. De esta manera, podrán acceder a la información necesaria y entender mejor las limitaciones y alcances de tus servicios.
Tienes la necesidad de no perder ningún negocio
Es comprensible que una de tus principales preocupaciones al decir «no» a un cliente sea el temor de perder ese negocio. Puede preocuparte luego lamentar la decisión y sentirte culpable por no esforzarte más para cumplir con su solicitud.
Sin embargo, es importante recordar que tu responsabilidad es mantener las políticas y estándares de tu empresa. Tu objetivo es hacer un buen trabajo, pero también es necesario establecer límites y no asumir responsabilidades que no te corresponden. No debes sentirte arrepentido por decir «no» si es lo mejor tanto para ti como para tus clientes actuales.
Consejos de como establecer limites con clientes
Estas son las principales razones por las que te cuesta decir no a tus clientes, con este panorama claro. te presento algunos consejos que te ayudarán a abordar esta situación sin miedo a perder el negocio:
Da las gracias antes de responder
Expresa siempre tu agradecimiento a los clientes por considerar hacer negocios contigo. Es realmente amable de su parte confiar en tu negocio, especialmente cuando hay tanta competencia en el mercado.Al igual que en cualquier situación de rechazo, es fundamental suavizar el impacto inicial con un sincero agradecimiento. Esto demuestra al cliente que valoras su interés y que te importa su relación con tu empresa.
Sé honesto acerca del por qué dices no
Evita caer en mentiras y excusas al decir «no». Mantén la honestidad y transparencia en tu respuesta. Reconoce que en este momento no es posible cumplir con la solicitud del cliente y explica las razones de manera clara. Es posible que el cliente reciba esta información de manera positiva o no. Sin importar su reacción, es importante recordar que al decir la verdad, siempre podrás respaldar y explicar tus razones para rechazar la solicitud. Evitar la mentira te protegerá de que el cliente decida investigar más a fondo el problema y mantener una relación basada en la confianza mutua.
Plantea alternativas
Ofrecer al cliente una contraoferta cuando no puedes cumplir con su solicitud es una estrategia útil. Empieza por ofrecer otros servicios que tu empresa pueda proporcionar y evalúa si puedes diseñar una solución alternativa para alcanzar sus objetivos. Si no es posible, busca en el mercado externo y considera si hay otra compañía que pueda satisfacer sus necesidades, especialmente si tienes socios o colaboradores en ese sector.
Aunque pueda parecer extraño, es importante estar dispuesto a referir al cliente a un competidor en el que confíes. No basta con rechazar al cliente y dar por terminada la interacción. Si realmente te importa esa persona, deseas que encuentre una opción confiable para completar su trabajo.
Lo más importante es que el cliente se sentirá agradecido de que te hayas preocupado lo suficiente como para buscar una solución alternativa. Además, evitas lamentarte por perder a ese cliente, ya que no habrías sido capaz de satisfacer sus necesidades en primer lugar, lo que probablemente habría llevado a una relación insatisfactoria. Aunque pierdas la cuenta, terminas la relación de manera positiva y evitas posibles reseñas negativas que podrían dañar la reputación de tu marca.
Haz seguimiento
Si decides referir a tu cliente a un competidor, no puedes permitir que se vaya sin mantener una comunicación continua. Si no hay seguimiento, perderás definitivamente ese negocio. Solo porque estén colaborando con otra empresa no significa que no puedas tener un lugar en sus proyectos futuros.
Realiza un seguimiento periódico para verificar cómo está funcionando la relación con el competidor. También puedes mantener contacto con el otro negocio para conocer si la colaboración ha sido exitosa. Mantenerte presente demuestra al cliente que aún te preocupas por él y que estás dispuesto a brindar ayuda si es necesario.
Crea y comparte contenido de valor
Mantén contacto con tus clientes compartiendo contenido que sabes que les será útil. Pregunta si les gustaría unirse a tu boletín electrónico, o en caso de que no tengas uno, puedes tomar la iniciativa de curar contenido exclusivo para ellos. Reúne publicaciones de blog, investigaciones, artículos de noticias y cualquier otra fuente de información que creas que realmente beneficiará a tus clientes o que esté relacionada con los productos o servicios que utilizan. De esta manera, demostrarás que estás dispuesto a realizar un esfuerzo adicional y te mantendrás en su radar. Esto les recordará constantemente tu presencia y el valor que puedes brindarles.
Conecta
Mantente en contacto con tus clientes a través de las redes sociales, preferiblemente desde tu página o cuenta profesional. Esto te permitirá mantenerlos actualizados sobre tus novedades, avances y noticias interesantes sobre el sector.
Cada vez que surja algo relevante relacionado con su empresa, interactúa con sus publicaciones dándoles «me gusta», respondiendo a sus comentarios y compartiéndolas si corresponde. Además, menciona a tus clientes en publicaciones, artículos o hilos que puedan ser de su interés. De esta manera, fortalecerás la relación al mostrarles que estás al tanto de los contenidos más útiles y valiosos para ellos.
Contáctalos cuando puedas cumplir su solicitud
No debes presionar a tus clientes para que cambien de proveedor de servicios. En lugar de eso, una forma más sutil de presentarte es enviar un correo o un mensaje en el que les informes sobre los cambios en tus servicios y expreses tu disposición para ayudarlos de la mejor manera posible.
Deja en claro que estás ahí para responder cualquier pregunta que puedan tener y que estás dispuesto a ayudar. Tal vez aún necesiten satisfacer su necesidad original y es posible que puedan discutir sus opciones en un futuro cercano.
Si bien cultivar la lealtad de los clientes es esencial para el éxito empresarial, hay momentos en los que decir «no» se vuelve inevitable. Esto puede generar ansiedad, ya que temes dañar la relación comercial o perder negocios futuros. Sin embargo, es crucial establecer límites claros y comunicar de manera honesta y transparente. Aunque el cliente pueda sentirse decepcionado inicialmente, una respuesta constructiva y empática puede fortalecer la confianza y mantener la integridad de tu negocio. La clave está en expresar gratitud por su consideración, explicar claramente las razones del rechazo, ofrecer alternativas viables y mantener una comunicación continua para demostrar tu compromiso a largo plazo. Al final, mantener una relación sólida con los clientes implica equilibrar la satisfacción de sus necesidades con la integridad de tu empresa.
